酒店管理培训 对酒店内部员工压力管理.pdfVIP

酒店管理培训 对酒店内部员工压力管理 1. 酒店的管理 酒店内部因素是产生员工压力的微观工作环境因素，也是产生员工压力的最 主要一个因素，而酒店内部有许多因素能引发压力感： （1） 家长专制式的领导风格 上司的领导风格是指酒店高层管理人员的管理风格。根据调查发现，目前酒 店管理人员的领导风格是家长专制型的，对员工采取居高临下、命令式的态度， 极易让员工产生紧张、压力感。 另外，根据调查发现酒店 50%的管理人员是从基层走上管理岗位的，虽然 业务水平高，但由于长久的基层磨练和辛劳使他们滋生了一种“媳妇熬成婆”的 感觉，而这类管理者往往对下属要求非常的苛刻，实际上是在为自己过去的辛劳 寻求一种心理补偿，从而忽略了对下属的思想教育和正面激励，因此，在这种官 僚主义管理风格的压制下，员工的思想便会成为一潭死水，对工作和生活都会丧 失热情和进取。 （2） 制度化的人力资源管理 根据调查发现，目前酒店的管理体制已经走入制度化管理的误区。片面强调 一切按制度执行使酒店的运营陷入一个僵死的模式，缺乏灵活性和应变能力，忽 视了人性的存在，从而导致了员工压力的产生。主要体现在以下两方面： 首先，严苛的层级管理制度。俗话说“官大一级压死人”，这个现象在酒店 行业非常明显，简直可以说体现的是淋漓尽致。据调查发现，在人本主义管理盛 行的今天，酒店依旧沿袭过去的“军事化管理”，员工几乎没有话语权，一切行 1 叶予舜 二〇一三年七月二十八日星期日 动听指挥，自主性创造被强制压抑，于是许多的员工心理便对酒店的管理制度产 生了抱怨甚至是不满的情绪，从而导致了心理压力的产生。 其次，形式化的招聘制度。众所周知，由于酒店是一个流动性比较大的行业， 因此会经常性的对外举行招聘会。但调查发现，酒店在招聘会的选人用人过程中， 未能严格的按照酒店正规的招聘程序选拔人才，而是草草了事。从而聘用了一些 文化素质和职业道德修养不是很高的员工，导致酒店员工的整体综合素质下降， 影响酒店的整体服务质量。而且当员工遭到客人投诉时，直接承受压力的就是酒 店第一线的服务人员。 最后，格式化的晋升制度。据调查发现，酒店在员工晋升时，未能留心观察 那些工作努力却又不善于表现的忠诚员工，而重视学历等硬性条件。从而，选择 从外面直接引进一个“空降兵”。这样就大大的挫伤了内部员工工作的积极性， 给员工的心理造成一种失落感，久而久之就会形成一股无形的压力。 （3） 不合理的薪酬与福利管理 薪酬福利实际上是酒店员工工作的回报和补偿，也是影响酒店员工心理契约 的一个重要因素。据调查发现：目前酒店的薪酬管理主要存在以下问题： 首先，激励不足，惩罚过严。调查发现，在酒店，当员工被客人投诉时，员 工就会受到管理者的批评、罚款甚至开除。但当员工默默为酒店加班时，却无人 问津。 其次，激励与惩罚的依据单一。据调查发现，目前酒店激励与惩罚员工的依 据仅仅是客人的表扬或投诉。 最后，激励措施单一，重物质轻精神。据调查发现，目前酒店的薪酬管理模 式还停留在简单的工资+奖金的管理模式，过分强调金钱的作用，而忽略了对员 2 叶予舜 二〇一三年七月二十八日星期日 工情感因素的重视。 2. 工作本身的问题 （1） 工作内容单一 据调查发现，酒店的员工都是长期待在同一个岗位工作，每一天都重复着做 同样的工作。例如，酒店的传菜生永远都只是在厨房和备餐间之间来回穿梭，从 来都没有与客人面对面接触的机会。久而久之，当工作时间长了以后就容易麻木 僵化，看什么都习以为常，反应也越来越迟钝，到最后就会产生厌烦情绪。 （2） 工作时间长 酒店是 24 小时全天候工作的行业，因此酒店员工，尤其是从事餐饮服务的 员工的工作时间极度不稳定。据调查发现，在酒店中，当顾客的就餐时间延长， 而员工的上班时间也跟着延长。此外，酒店这一服务行业的特殊性也决定了员工 工作时间的特殊性。越是节假日，员工的工作就越繁忙。连续一周甚至是更长的 夜班使他们失去了很多和家人团聚的机会。另外，酒店员工平时上班正常情况是 早上 9 点至晚上 9 点（也就是 12 小时），当节假日忙的时候就可能会延长工作 时间至十二点左右。长时间这样就很容易