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1.某公司打算实施全面质量管理，刚刚提出，就听到反对的声音，员工反对的原因可能有（ ）。①工具手段、系统和标准过于复杂②员工压力过大③层层质量把关遍及整个组织④增加成本，损害财务状况 (A)①②③ (B)①②④ (C)②③④ (D)①③④ 2.企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”原则的是（ ）。①不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩②不要经常提供物质奖励③不要忘记对表扬和投诉作记录④不要忽视内部客户 (A)①②④ (B)①②③ (C)①③④ (D)②③④ 3.企业要达到优质产品和服务的目标，需要遵循一些步骤，在发现质量低劣的原因并进行纠正后，接下来应该（ ）。 (A)订立产品和服务的质量标准 (B)依据标准控制质量 (C)持续改进 (D)对每一项质量指标规定其应达到的标准值 4.PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮”，PDCA循环依次表示（ ）。 (A)规划、执行、检查、操作 (B)规划、检查、执行、操作 (C)操作、规划、执行、检查 (D)检查、操作、规划、执行 5.5W2H改进法简单、方便，易于理解。关于5W2H法及其应用程序，说法不正确的是（ ）。 (A)这一方法的第一步是审视目前形势和问题 (B)“2H”表示如何做和成本如何 (C)5W2H法是确认顾客需求的一种方法 (D)如果现行的策略或做法经过这七个问题的审核已经无懈可击，我们便可认为这一做法或策略可取 6.以前程公司健康和安全手册的编写项目为例，不能计入“效益”一栏的是（ ）。 (A)降低保险费 (B)避免法院的罚金 (C)减少工人的临时替换率 (D)编写成本 7.工作分解结构法的关键在于对项目的里程碑和任务进行适当的层层分解，最终的分解结果可以用（ ）来表示。 (A)树形结构图 (B)甘特图 (C)任务时间表 (D)工作任务书 8.项目计划的制订包含诸多细节问题，但总体来说应遵循三大步骤。关于这三个步骤的排序，正确的是（ ）。①将项目计划综合在一起，形成一份全面的文件②对已经编制出来的项目计划进行整理③将文件提交给项目发起人批准 (A)①②③ (B)③①② (C)③②① (D)②①③ 9.当项目发生变化时，无论变化的原因是什么，都需要尽快地对项目计划采取必要的调整措施，这时需要做的第一件事是（ ）。 (A)召开团队会议讨论变化可能产生的影响 (B)放弃项目的实施 (C)追究相关人员的责任 (D)报告给上级，等待上级的指示 10.项目报告中附录的内容不应该包括（ ）。 (A)为项目报告提供意见的人员名单 (B)项目计划和监督过程中使用的方法 (C)所使用的调查问卷表 (D)项目使用的图标和支持文件 11.荷兰皇家壳牌石油公司每周都会深入研究员工通过电子邮件发给他们的建议，若公司采用头脑风暴法寻求这些建议的解决方案，第一步应该（ ）。 (A)召集一定数量的人员在一个房间里开会 (B)确定要解决的问题 (C)分析它们当中是否有真正有用的解决方法 (D)要求大家迅速想出解决问题的办法 12.关于头脑风暴法中“无须评论”的原则，说法正确的是（ ）。 (A)牡蛎越多，发现珍珠的机会就越多 (B)让思绪尽情飞舞，越与众不同越好 (C)尝试借鉴他人的观点以形成自己的想法 (D)不要就其他人提出的观点进行争论和评价，迅速说明自己的想法即可 13.根据SWOT分析法，（ ）角度可以用来分析团队的外部环境。 (A)组织战略 (B)文化和结构 (C)资源配置的效果 (D)在顾客中的声誉 14.对项目或方案的执行情况进行检查和调整，并依据已制定的标准衡量决策是否奏效。这一环节属于决策的（ ）步骤。 (A)查明问题 (B)寻求解决方案 (C)作出决策 (D)执行和评估 15.变革的原因多种多样，不属于由内部原因引发的变革的是（ ）。 (A)由于员工们的强烈建议，公司开始实行弹性工作制 (B)由于互联网的广泛普及，公司掀起了学习电脑的热潮 (C)工作流程的改变导致