物流管理专业毕业论文EMS快递客户服务存在的问题和对策.doc

xx职业技术学院高等职业教育 物流管理专业毕业论文 题目 EMS快递客户服务存在的问题和对策 【摘要】 作为现代服务业的重要组成部分，快递服务正影响着我们的生活。快递行业在近几年内有了快速的发展，但是在快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递行业的问题也随之暴露出来。本文从客户服务管理的角度对EMS快递进行分析，对EMS快递在客户服务管理上存在的问题，提出相应的解决措施。 【关键字】EMS快递 客户服务管理 问题及对策 目录 引言 1 1. EMS客服是如何运作的 1 1.1 公司简介 1 1.2 EMS业务情况 2 1.3 EMS客服运作的流程 2 2. EMS客服存在的问题 2.1 服务态度不佳，服务的质量和效率低下 3 2.2 管理理念上更强调以“盈利为中心”，管理方法上缺乏先进性 3 2.3 民营快递企业诚信缺失：晚点或延误、货物丢失、损坏 3 2.4 存在无序竞争状态 4 3. EMS客服存在问题的对策 4 3.1 建立一套完整的客户服务系统，增强服务人员的服务意识 4 3.2 转变经营理念，引入先进的管理方法和技术 5 3.3 积极扶持民营快递企业的发展，加快培育民族快递品牌。加强各网络间的联系，有效协调各地市网络 5 3.4 提高立法透明度，完善法律法规 5 4. 总结 6 参考文献： 7 引言 1.EMS客服是如何运作的 1.1 公司简介 中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流Express Mail Service）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。 中国邮政速递物流在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2010年底，公司注册资本80亿元人民币，资产规模超过210亿元，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。 中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流、快货等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。1.2 EMS业务情况 同城特快专递 同城特快专递业务是指同一个城市区域内互寄的特快专递邮件业务。同城特快专递业务坚持特快专递"特、 快、专"的所谓特性，采用特殊服务方式、专门作业组织、确保邮件以最快速度传递。几天内投交给收件人。 国内收件人付费 国内特快专递收件人付费业务是指寄递国内特快专递邮件时，寄件人不需交纳邮费，而由收件人支付相关费用的一种特殊服务，包括分散交寄分散付费、分散交寄集中付费、分散交寄第三方付费、集中交寄分散付费等四种。仅办理国内特快专递收件人集中付费业务、国内特快专递第三方付费业务两种。次晨达特快专递“次晨达”业务是中国邮政集团公司充分发挥邮政“全夜航”的宣传优势，对邮政资源再行宣传，推出的奇特品质业务。次晨达业务包含“区域次晨达”和“跨区域次晨达”。 经济快递 经济快递主要定位国内物品类市场。 主要服务对象为批量交寄、价值相对较高、对安全、信息反馈和综合性价比要求较高的大综客户。如网上购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等。 京津当日递 “EMS限时专递-京津当日递”业务，即客户在上午11点前交寄，保证在当日18点前送达到收件人的限时递业务。适合寄递京津两地对时限要求较高的文件类邮件。安全、快捷，让您在提高工作效率的同时，真正享受EMS卓越的服务品质。 此项服务以自愿为原则。寄件人选择此项服务时，应确定保价金额与每个邮件内件实际价值一致，每个邮件保价金额最高限额为十万元人民币，保价费按申报的保价金额的1%收取，每件最低收取1.00元人民币。未按规定交纳保价费的邮件，不属于保价邮件。 保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，但最高不超过相关邮件的保价金额；未保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失赔偿，最高不超过所付邮费的两倍；邮件如发生延误，按邮政部门规定的标准予以补偿；对其他损失或间接损失，邮政部门不承担赔偿责任。 国际特快专递 EMS—全球邮政特快专递业务是各国（地区）邮政开办的一项特殊邮政业务。