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2013年良好认证审核案例 一、浙江XX物流股份有限公司审核案例 推荐机构：中国质量认证中心 认证领域：质量管理体 认证人员：王志松、王晓敏、徐卫忠 一、案例发生的背景 审核时间：一阶段（办公室） 2011年11月30日 二阶段（现场） 2011年12月19日至12月20日 受审核方简介：浙江某物流股份有限公司于2010年完成股份制改造，计划通过5 年时间的努力实现上市。该公司已连续多年入围华东地区物流企业10强。公司有无船 承运人资格，有报关、报检代理资质，有公路运输车队，是上海港、宁波港至中南美和 加勒比海航线的主要货运供应商，是长三角地区最具影响力的货运代理企业之一。 受审核方完成改制后，即着手策划建立质量管理体系，于2011年8月1日开始试 运行，随后申请认证。 公司是货代服务企业，主要服务流程见下图： 订 舱 派 车 提 箱 业务受理 报 检 报关 装 箱 施 封 / 提单确认签发 运输进仓 / 信息反馈查询 图1 货代服务流程图（示例，不完整） 2011年11月24日，审核部下达任务书，审核组成立，着手进行一阶段审核。 1 中国认证认可协会 二、一阶段审核情况 2011年11月30日，审核组进行一阶段审核（办公室）。首先，审核员阅读受审核 方提交的质量手册和程序文件；再由专家讲解货代企业运作特点、业务流程、关键质量 控制点以及所需的资质；最后由组长打电话向受审核方管理者代表了解企业概况和体系 试运行情况，并核实了企业的资质。 审核组经过讨论，提出了下列改进意见： （1）建议在服务流程中单独列出“信息反馈与查询”子过程（见图1虚线框），并 明确哪些环节和场合应主动向顾客反馈信息以及信息准确性、反馈及时性的要求；在接 受查询时，应明确首问责任制以及信息准确、服务耐心等要求。这些要求，应制定作业 规范加以规定。 （2）公司在质量手册7.5.2条款中称“服务过程需确认”，且没有明确如何确认。 审核组认可，笼统地把服务过程列为需确认的过程缺乏可操作性，建议受审核方分析服 务环节后，可将人与人接触面完成的“业务受理”、“信息反馈与查询”子过程列为需确 认的过程。具体确认方法可以是对这些过程涉及的岗位人员资格认可和相关信息及时 性、准确性的认可。先策划这两个服务子过程的作业程序与规范，策划确认准则。然后 认可信息库，再对拟上岗人员逐一认可：比如由10位模拟顾客来电查询或投诉等，根 据拟上岗人员的业务熟悉程度、礼仪、信息准确性、解决问题的能力等分别打分（各项 预先设定分值和评分标准），得分超过确认准则规定分值的可上岗。 （3）针对标准8.2.4条款，受审核方编制了《过程和产品监测程序》，但在该程序 文件中，仅规定了对各部门的工作质量检查（应属过程监测）。而检查内容中，仅“服 务态度”和“服务质量”可勉强纳入服务产品监测的范畴，但又没有具体的量化指标和 合格标准。审核组建议受审核方详细分析货代服务的质量特性，规定每项质量特性的合 格标准，再确定抽样检查方法。 审核组据此编制了《第一阶段审核报告》，列出了第一阶段审核问题清单，并与受 审核方管理者代表进行了充分沟通。 受审核方用了近10天时间对审核组提出的问题进行初步整改，修订了相关文件并 提交审核组长验证通过。 三、二阶段审核情况 2011年12月19日至12月20日，审核组实施二阶段现场审核。 2