论乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业论文.doc

论乘务礼仪对客舱服务质量的影响 摘要:在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。但是，现在的社会现实是，空乘人员就像走马观花一样，不断在更新换代，从每年航空公司的招聘数量就可以看出，空乘人员的需求量非常高，也反映出其相当高的流失率。本文通过对空乘人员的工作进行简单描述，收集一定的资料及对空乘人员做一个简单的调查，并引用了其中的一些较为显著的数据，加入了笔者自己总结分析的观点，旨在分析空乘人员为何流失率如此之高，并针对这些导致空乘人员流失的原因提出了相应的解决对策。 关键词：航空，空乘人员，流失 Abstract：In the aviation industry is more and more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increases, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the service quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, such as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can see the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendant's work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and these lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures. Key words：aviationFlight attendants; loss 一、 前言 主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。 图3-1 空乘离职原因比例图 如上图所示，空乘人员离职的几大因素所占比例差异不大，家庭、个人因素、工作环境、晋升空间、人际关系、健康因素等都各自占据着较大的比例，针对这些问题，笔者将空乘人员流失率高的原因细分如下： （一） 工作氛围压抑 通过进行问卷调查，空乘人员感觉工作氛围较好的比例占据20%不到，而感觉工作氛围一般甚至于很差的达到了80%。如下图所示： 图3-2 工作氛围调查分析图 人前欢笑，人后流泪，大多数求职者都有这样的惨痛经历。对于空乘人员来说，每天要面对不同的人，要处理不同的事情，时时都有可能被乘客刁难，再加上大多数人心中的“顾客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客户即使不对，大多数时候公司也会选择牺牲自己的员工来博取客户的