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天猫商城运营计划书 第一章 天猫店的常识 一：天猫商城所需材料 ?1企业营业执照副本 2 企业税务登记证 3组织机构代码 4银行开户许可证 5法定代表人身份证正反面复印件 6店铺负责人身份证正反面复印件 7商标注册证或者代理商标通知书 8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票 9授权供货商亲笔签名身份证复印件 10商家向支付宝公司出具的授权书（可下载） 11产品详细清单 二：天猫商城所需费用： 1年费：0000元（每年交） 2保证金：带TM商标的万元，全部为R商标的万元。 3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点 （以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用， 固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。 三丶???天猫店组织架构： ? 一丶岗位职责 （一）运营总监 1．负责商城日常管理和运营。 2．制定商城整体运营计划。 3．监督指导各部门的工作。 4．决策商城运营的各项方案。 ?（二）商城主管 1．协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。 2．熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。 3．制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。 4．执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 ?（三）网页美工 1.负责图片丶动画丶视频的制作和美化。 2．负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。 3. 定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。 4. 熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。 ?（四）文案编辑 1．熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。 2．负责促销活动文案的构思和编写。 3．负责网店产品标题的编辑和修改。 4．负责网页所有文字信息的校验和修改。 （五）策划推广 1．熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。 2．熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。 3．对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。 4．前期集中所有资源主推商品，争取尽快盈利。 ? （五）客服中心 1．售前客服 （1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。 （2）熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。 （3）熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。 （4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。 2．售后客服 （1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。 （2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。 （3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。 （4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。 ?（六）仓储部 1．实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。 2．实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。 3．实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。 ? （七）财务部 1．负责支付宝账户收支。 2．掌握淘宝商城的各项收费规则。 3．负责职员工资结算。 ?第二章? 商城发展规划 ?一丶起步阶段： 商品定位————店铺装修——投入运营 二丶推广阶段： 免费推广——付费推广——付费营销推广 三丶整合阶段： ? 软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。 四丶华丽转身： ?第三章2014工作计划 第一阶段： 第二阶段：正式投入运营 主要工作内容及步骤： 1.?策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动 2.?与设计协调页面，并制作出第一版页面 3.?调整推广工具，前期以刷单和直通车为主 4.?列出客服部的KPI以及培训，工作流程 5.?主推货品规划 具体工作细则： 1.?策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动 2.?与设计协调页面，并制作出第一版页面 需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计， 3.?调整推广工具，前期以刷单和直通车为主 刷单主要以直通车流量平衡转化率 直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车roi，不设上限。 4.?列出客服部的KPI以及培训，工作流程 前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资