投诉预处理解决方案.ppt

产品信息 1、根据CRM系统用户的附属产品，显示该用户的产品信息 2、并根据客户投诉的问题，显示平台状态信息 3、对对比不一致的产品，提供刷新功能，使产品状态在各平台上一致，实现预处理功能 平台信息 1、根据客户订购业务 自动显示平台信息 2、自动显示平台状态 3、对平台状态出现异 常时在，支持一键修复 平台信息 预处理方式 预处理方式 支持客服人员通过预处理导航，对投诉/故障进行预处理 支持将工单挂起，后续在进行处理 支持将预处理工单生成障碍单或投诉单 支持将预处理工单转派到专家席进行处理 预处理导航流程定义 流程定义 预处理导航 页面模板定义 目录 系统建设背景 系统建设目标及架构 系统功能介绍 技术架构平台 10000号电子流系统 IT 支撑平台构成 业务流程定制平台 系统对外接口平台 构件开发管理平台 工作流引擎/XML/ESB数据总线 统一展现 统一接口平台 业务工作流 报表 10000电子流 构件管理平台 业务流程定制平台-流程设计 基于WEB的设计与管理 基于浏览器的图形化流程设计过程 在定义完基础操作及环节库后，可通过拖放操作由维护人员定义流程 业务流程定制平台-流程设计 环节定制 环节属性 流程实例展现 操作定制 流程定制 业务流程定制平台-规则引擎 规则引擎使流程具有动态重组能力 规则引擎是动态的，可以对规则引擎进行修改和更新实现流程动态变更。 规则引擎使流程与具体业务实现松耦合 流程和业务分类，通过重组规则实现业务变更，提高系统的灵活性 逻辑与数据分离 数据保存在系统对象中，逻辑保存在规则中 统一的企业ESB消息总线 ESB消息总线提供标准的信息交换格式，来规范系统内部或者与其他系统之间的信息交换，便于知识积累和知识发现 ESB消息总线具有统一的管理界面，包括系统管理、安全管理、业务管理和接口管理 具有稳定可靠性和易用性，是实现SOA基础架构的核心 系统对外接口平台 Turn this… …into this. Service Service Service Service Service Service Service Service Enterprise Service Bus Service Service Service Service Service Service Service Service Interface Interface Interface Interface Interface Interface Interface 系统对外接口平台 提供位置的无关性：服务不需要与特定网络的一个特定系统相关联使协议无关的通信构架方便实现代码的重用 对业务需求的变更可以提供更好的适应性和做出更快的响应。 SOA对应用程序的开发、运行时部署更容易，服务的管理更方便。 ?松耦合系统体系结构让集成更容易 通过服务客户提供认证和授权服务来实现服务调研的安全功能 提问 交流 谢谢！ * * 首先我简单介绍下公司 * * * * * * 下面我着重给大家介绍几个我们公司自主开发的几个软件产品。 * * * * * * * * 投诉预处理 解决方案 １ 关于我们 ２ 投诉预处理案例介绍 一、关于我们 中冉信产—全方位信息化建设支撑专家 重庆市中冉信息产业有限公司(以下简称重庆中冉公司)组建于2011年11月，注册资金3000万元人民币，是重庆市通信产业服务有限公司下属从事信息化建设的全资专业子公司。 重庆中冉公司长期为政府、运营商、企事业单位提供信息化咨询、系统集成、软件产品、软件定制开发、系统运维、平台运营等信息化服务，是重庆本地优秀的整体信息化服务解决方案提供商。 重庆电信计算机开 发应用有限公司 信息网络公司 重庆市通信产业 服务有限公司信 息技术分公司 重庆市中冉信息产业有限公司 2001年 2003年 2007年 2011年 电信公司IT维护支撑及软件开发 主要面向运营商及政企客户，提供软件开发、IT运维服务、系统集成及互联网服务 主要面向电信公司，提供系统集成、软件开发及IT运维服务 工程施工、系统集成及软件开发 公司发展历程 专业认证 人数 专业认证 人数 计算机信息系统集成高级项目经理 10人 Oracle OCM 1人 信息系统项目管理师 15人 Oracle OCP 2人 系统架构师/系统分析师 5/10人 CCIE/CCNP/CCNA 3/3/7人 数据库工程师 7人 JUNIPER/H3C华为认证工程师 3/5人 软件设计/开发工程师 96人 IBM/HP认证系统工程师/存储 6/2人 系统实施/测试工程师 35人 红帽/微软系统工程