基于游客满意度的旅游景区管理提升研究开题报告.doc

 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义：近年来，随着中国经济的高速发展，中国国内旅游业呈现出欣欣向荣之势，旅游业四大支柱之一——旅游景区也得到了飞速发展。而随着人们阅历的提高，对旅游区质量的要求也不断提升，旅游景区如果没有虽时代发展更新观念，拓展视野，参与竞争的大环境，就必然被市场所淘汰。通过以温州江心屿为例进行分析研究，探寻旅游景区提升管理水平的方法途径。并为其他相同类型的景区提供借鉴。使景区能够根据市场变化更好的满足旅游者的需求，能够在日益激烈的竞争中利于不败之。 预期目标：以温州江心屿为例进行分析研究，探寻旅游景区提升管理水平的方法途径。通过对温州江心屿满意率的调查，分析景区具有的优势以及存在的问题，从而结合旅游景区的实际，制定出适合温州江心屿提升自身的一些策略，同时对其他相同类型的景区提供借鉴。 2.国内外研究现状 国外研究现状： 从20世纪70年代开始，国外学者就开始了对顾客满意度的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意度定义是美国学者奥利弗提出的。顾客满意度是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需求程度的一种判断（Oliver，1997）。顾客满意度模型先后有瑞典SCSB模型、美国顾客满意度指数模型ACSI，以及挪威顾客满意度指数NCSB和欧盟顾客满意度指数模型ECSI，而目前应用最广泛的还是美国顾客满意度指数ACSI模型（彭文英，2008）。顾客满意度是指在使用、丢弃某一商品和服务的过程中，顾客所感到的满意或不满意的程度，企业的顾客满意营销是指持续地向顾客提供超过其期待值的商品、服务的管理机制进行经营运转，从而获得顾客的支持，创造新顾客，维持和提高顾客回头率的经营状态（岛口充光，2004）。企业的经营目标已经从无休止追求市场占有率变成争取忠诚顾客（Kotler，1980）。随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度研究作为非常热门而有前沿的课题被越来越多的学者和经营者所关注，并取得了较为丰硕的研究成果（Fornell，1997）。 为了提高游客的满意度，必须能够提供让游客满意的服务，导游人员的礼貌礼节、服务的主动性、导游人员具备的专业知识及态度等都影响着游客的满意评价，因此，景区质量管理提升中应加强对服务的提升以及对工作人员的培训（J.L.Heskett，1998）。旅游品牌在游客的满意度评价中也起着重要的作用，在游客评价景区的总体形象这一标准中至关重要。在景区管理中应运用信息技术，采用关系营销，能够更好的维系客户关系（Brasky，2002）。 国内研究现状： 相比着国外研究顾客满意度理论，国内的起步较晚。顾客满意度定义为顾客对其要求已被满足的程度的感受，指顾客对其所受的产品的认知与感受水平，是顾客将产品质量与所预期的、期望的质量水平相比较的结果（王学伍，2008）。通过对顾客满意度的调查，企业可以发现提升自己服务品质的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性方法（徐国，2008）。管理专家根据心理学的梯级理论将顾客满意度划分为五种：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。企业可以根据这五个梯级来进行调查问卷的设计。根据顾客满意模型，顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比，只有在顾客基本期望得到满足的基础上，不断提升顾客潜在期望的满足程度，才有可能最大限度地获得顾客满意（刘文涛，2007）。 1999年《旅游区质量等级的划分与评定》颁布的标准中规定旅游区质量等级评级的重要参考依据“游客评价体系”包括总体印象、游览内容、可进入性、内部游览线路、路标和景点介绍牌、导游讲解服务、旅游安全、环境卫生状况、厕所卫生、公用电话服务、购物市场秩序、旅游商品特色、收费价格、便民服务等评价项目。景区在这些质量管理的过程中，任何方面不到位，都会影响到游客的满意评价。我国旅游基础设施不完善，景区主要旅游通道周边绿化程度低，城市生态、景区环境已经不适应现代旅游的发展，基于此方面的顾客不满意，应加强景区设施的改进建设及生态环境的改善，顾客对环境、产品、服务这三大指标的满意程度与顾客的重游率显著相关，景区应重点加强对这三个方面的质量提升（李高峰，2007）。加强景区规划与绿化，开发特色旅游产品，维护游客权益，推行人性化服务、个性化服务是满足多元化的市场需求的前提（贾静，2003）。 3.参考文献 [1]?王学伍．旅游景区顾客满意指标体系构建，[J]海峡科学，2008（5） [2]?王雪聪．质量管理中的顾客满意度研究，[J]计算机集成制造系统，2001（4） [4]赵燕滔．顾客满意度及其测评方法，[J]研究探讨，2002（5） [5]?顾朝林．旅游景区顾客的满意度指数模型，[J]地理学报，2005（9） [6]?邱萍.旅游景区标准化服务模式研究，[J]旅