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苏宁企业的服务观 至真至诚、苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。 苏宁服务人员行为准则 微笑发自内心 切忌虚情假意 服务细致入微 切忌敷衍了事 技能精益求精 切忌得过且过 苏宁企业的服务口号 “至真至诚、苏宁服务” “用户的满意是我们最大的心愿” “用户满意不是口号 而是我们工作的目标” 一:什么是规范服务: 文明操作,规范服务, 树立良好的服务形象! 二个提高: 提高服务意识 提高服务技能 三个维护: 维护消费者利益 维护公司信誉 维护自身形象 四个主动: 主动与用户联系 主动当好用户参谋 主动为用户排优解难 主动加强安全意识 五个统一: 统一形象 统一语言 统一操作 统一标准 统一规范 六个标准: 形象标准 服务标准 操作标准 行为标准 单据填写标准 安全操作标准 非常满意度的秘决 ?给顾客电话, 核实顾客家地址及上门时间 检查自己的仪容仪表及工具包, 看必备件是否带齐,之后出发 接到顾客的电话,了解顾客的一些信息,确定对应方向 进顾客家门的时候,面带笑容,用响亮的声音跟顾客打招呼 小心翼翼地把机器包装拆开,在对机器进行检查的时候,把此产品的机器性能,优缺点等解释给顾客听, 让顾客相信你的技术, 信任你. 为了表现自己的诚意,先对顾客提出+1服务 安装完成后, 整理周边环境卫生, 并把机器调整到位 再次跟顾客确认是否还有问题, 之后跟顾客道别 在离开之前, 跟顾客解释一下, 在近段时间会有回访电话调查满意度 服务意识 顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识 为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的…… 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务——利润的源泉 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 用户认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 一个不满的顾客 ?? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， ???24人不满但并不投诉 ?????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ???? 6个有严重问题但未发出抱怨声 ????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 ?????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 ?????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 ????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ???? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感?????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 再见 * * * * 服务规范 2008.09.08 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品