舆情监控和媒体危机应对.pptVIP

舆情监控与媒体危机应对 二、企业舆情监测 网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。  企业需要关注的原因是：互联网的进一步普及，带动了社会化媒体的流行。所谓社会化媒体，包括论坛、博客、微博等众多网站自媒体，是网民聊天交友、发表意见、抒发感情、分享经验、获取非官方信息的重要网络平台。它的出现，使消费者能够轻松地发表自己对产品、服务等方面的相关话题，以极快的速度在网络中传播，并得到其他网友的关注和支持，进而形成一种舆论,影响企业的发展，这无疑给企业带来了空前的压力。 报纸： 齐鲁晚报、山东商报、生活日报、济南时报、都市女报、经济导报。 电视： 中央电视台：焦点访谈。 山东电视台：山东新闻联播、生活帮、民生直通车。 齐鲁电视台：每日新闻、拉呱。 济南电视台: 今晚、有么说么、济南新闻、政务面对面、都市新女报。 网络： 人民网、新华网、中国食品安全网、大众网、舜网、齐鲁网、联商网、 中国山东新闻网、海峡两岸食品安全网、城市联合网、百度贴吧、 315消费者投诉网等。 三、社会媒体先锋 四、危机事件应对 应急事件处理七个原则 2005年8月的兴宁特大矿难，死亡121人，之所以未生成舆情危机，制胜关键是政府在事发5小时内及时发声。 2011年4月26日，黑龙江省鸡西市滴道区桂发煤矿发生瓦斯爆炸事故，导致9名矿工死亡。事故发生后，矿主为逃避责任，恶意隐瞒发生矿难的事实真相。在媒体和舆论的倒逼下，当地政府部门调查四天无果，而黑龙江省有关部门组成的联合调查组一夜破案，这种反差使当地政府的公信力严重受损，而地方官员在面对媒体时“换届之年请多关照”的说法也引起媒体注意，2011年成为了“事故真相遮蔽年”。 突发事件的舆论引导如果没有被摆在重要位置或处置不当，不仅直接影响事故处理本身，还会引发新的次生灾害。 五、媒体接待规范 六、银座超市媒体曝光案例 案例一： 案例二： 案例四： 【处理过程及处理结果】 顾客结帐时发现价格不对便产生疑问，款员随同顾客实地查看，确认悬挂价签为促销价3.5元。当时活动期已结束，价签未及时更换，收款员便建议顾客暂时不要购买，同时联系当班组长。但该顾客执意要求按4元结账，也未等到值班经理到来便以有事为由离店。投诉发生后，门店对所有促销价商品刷价核实，对相关责任人做出相应处罚，同时积极寻找投诉顾客进行协商处理。 这个情况的关键是要解决员工工作失误的证据问题，要由商场举证来证明确属工作失误，否则将难以摆脱欺诈的责任。如被定义为“价格欺诈”，物价部门罚款金额区间为5-20万。 （一）站在对顾客解释处理的角度，对于这个投诉争议，如果确实是由于工作人员失误，商场工作人员应用“消法”规定来向顾客解释、分析。 结论应为：首先说，欺诈不构成，因为它是非主观故意，不符合欺诈的要件。所谓欺诈，是指经营者在提供商品或服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。但是《消法》同时又规定，经营者有提供真实信息的义务，这起案例尽管是商家工作人员非主观的失误，但客观上毕竟已经给了消费者一个错误信息，所以作为商家仅仅将标价签改过来还不行，还应当根据给消费者带来的损失和影响承担一定的责任，包括经济赔偿和赔礼道歉。 （二）站在门店管理角度来说，要求各门店加强价签管理工作，及时更换价签，并跟进检查落实，避免出现类似投诉。 黄金4小时 2010年2月，人民网舆情监测室提出“黄金4小时媒体”概念，认为随着QQ、BBS、微博等新兴网络技术和应用的普及，政府发布信息、引导舆论的速度应该由24小时提升为4小时。 一年一度的3.15晚会已经由晚会转成了120分钟的专题曝光节目，在各种类型的晚会中，恐怕也只有这一台晚会是让观众在愤怒、震惊、失望中度过的。央视315晚会对于品牌来说，是一个致命的打击。不管企业之后多么痛改前非，痛定思痛，因为央视不会再安排什么“痛定思痛”之类的晚会，而在社会化媒体的时代，每个企业都掌握一个粉丝TV，也许威力比央视还要大。 麦当劳在2012年央视315晚会上被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应： 在@新浪财经等众多媒体的带动下，@麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过 1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。 麦当劳反应迅速道歉及时 三、辟谣原则 互联网时代谣言无时无处不在 谣言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性 在这个公式