客户关系管理对我国铝业营销业务流程再造的研究.pdf

摘 要 成功的客户关系管理(CustomerRelationshipManagement， CRM)是企业获取竞争优势的重要来源，但是在国内外的应用中， CRM实施的成效不足成为普遍现象。本文通过分析影响CRM实 施效果的因素，发现业务流程问题是导致这一现象的重要因素，并 通过对CRM和业务流程进行整合的分析和研究CRM本身对业务 流程的要求，从而提出了CRM环境下的业务流程再造 (BusinessProcess 对CRM环境下中国铝业公司营销业务流程整合的提出了一些基本 的思路。 作者首先在对中国铝业的业务背景和信息化建设透彻认识的 基础上全面、深入浅出、系统地分析其推广实施CRM项目的必要 性，介绍CRM系统在目前国内外现状和发展趋势，提供了如新奥 燃气、一汽大众、上海广电等案例分析，同时分析国内外有色金属 行业CRM现状和发展趋势。结合中铝的业务和IT系统现状分析， 本报告提出了中国铝业CRM系统建设的总体目标，是打造一个以 客户为中心的客户关系管理平台，以客户管理和销售分析为主线， 围绕客户数据记录整个市场和销售活动中和客户发生的各种信息， 为客户提供快捷、准确、友好的销售服务，为企业内部销售人员提 供方便、有效、及时的信息支持，通过对销售活动、客户信息、交 易数据的统计和分析，为公司的市场决策提供支持。同时，通过统 一的客户关系系统的建立，规范各分子公司销售渠道的管理，为建 立集中统一高效的产品营销网络提供有力的技术支撑n1。 本文的创新之处在于：作者从不同的角度分析了中铝对实施 CRM的需求；分析了业务流程问题是影响CRM成效的重要因素， 在此基础上提出了CRM环境下的中国铝业业务流程整合；从两者 的关系、两者整合的必要性和可行性等角度，对CRM和业务流程 的整合进行了分析；结合公司发展战略的要求，提出了中铝公司实 施CRM的原则、方法和策略。 结论是客户关系管理的目的是通过经营流程和技术整合的结 合来改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持，但是当前人 们过多地从策略、人和技术的角度来考虑客户关系管理的应用，而 忽视企业经营流程的优化，导致流程问题成为影响客户关系管理实 施成效不足的一个关键因素乜，。而中国铝业通过对业务流程的前期 整合，再实施SAPCRM系统时，就能够建立完整的客户管理体系， 优化销售流程和营销过程的管理，提升企业客户服务质量和分析水 平，增强企业的竞争能力，为中国铝业成为国际性的矿业公司奠定 了信息化的基础。 关键词CRM客户关系管理，流程再造，信息平台，核心竞 争力 ABSTRACT SuccessfulCustomer the Relationship sourcefor to the achieve significant enterprises competitionadvantage． becomea oftheCRMhas However，ineffectiveimplementation inthe worldwide．Thisdissertation prevalentphenomenonapplications thefactorsthatinfluencetheC刚M effect，and analyzes implementation that a role in discoversbusiness processproblemplayskey resulting this Pr