客户关系管理在安徽电信中的应用和研究.pdfVIP

客户关系管理在安徽电信中的应用与研究 摘 要 客户关系管理楚当前受到世界普遍关注鲍一个焦点闷题。它对掇离客户的 惠谖魔、满意度，簿低企监经营戒本以及稳离企韭鹄菝心竞争力瓿焉提嘉垒盈 利润有糟非常重要的作用。在以客户为中心的经营模式成为新一代企业经营标 志的时代，CRM系统的实施是必然的趋势。 安徽邀售经过长年经营与积累，已具鍪客户总容量大、窝监嚣企娥窖户占 主导遗位的客户优势；具备能够提供全面电信服务的业务优势；其备遍及全省 的业务和营销网络的网络优势，但是在现有客户关系管理范畴方面却存在许多 问题。各个已经建成的应用系统之间缺乏统一和协调；数据交换和共摩困难， 不麓对数据遴行潦入分拆露挖撼，难苏满是金盟熬经营褥求；菇周管疆方瑟存 在缺陷，造成大量果坏账；数据隐私闯题严煎，导致客户满意度的下降。 彳：仅如此，安徽电信还面临瀚来自其他电信运营商的强力挑战。因此，为 适应电僚市场的不瞬发展变化，提高安徽电僚服务水平和服务质量，增强前端 营镑帮门对薪韭务瀚吏撑熊力帮反应速度，满足客户鑫豢增长静多元纯需求， 安徽电信需要全面实施CRM系统建设。 本文蘑点对客户关系管理相关理论进行了分析与研究；通过对安徽电信 CRM系绞应矮震求鹣分析，即在对其公司瘫黎业务支撵系统、售震管疆、数撂 建设及数据隐私等方黼分析的鏊础上，设计一套符合安徽电信现状的CRM系 统，其中主要包括客户信息管理、经营信息管理与分析、髂销信息管理与分析、 服务信息管理与分析和销售信息管理与分析聂大功能模块；并且，通过对国际 电基运露瘫逶霉采鬟豹缝织缝搦粪璧及安徽滚信当兹组级缝筏囊获豹分辑与疆 究，提出安徽电信从以产品为中心向以客户为中心转变所需要采取的组织结构 的变革方案；以所设计CRM系缆中客户信用度分析模块为重点，对电信业的 客户信用现状进行分褫，设计出定量与定性棚结合的安徽瞧信的客户信用度算 法模型，著簿实际数据验证其可行往；针对数据建设问题鼹盘透过数据集中、 构建统一视图以及消除信息孤岛三种方法进行客户信息熬合的方案；蹑后从政 策、技术及管理方面提出可行的数据隐私问题的解决方案。 关键字：客户关系管理 组织结构再造 客户信用 信惑箍合 数据隐私 The andresearchof application OnAnhuiTelecom Limited management Company Abstract isa Customer focus ofworld．Itis Currently Management Relationship subject toenhancecustomer’Sand reduce very loyaltysatisfaction，toenterprise important costsandtoenhancecore of inorderto operating competitivenessenterprises enhance theerathatcustomer—centredbusinessmodelbecomeanevq profits．In of ofeRM business isinevitable． generation signs．the implementationsy