客户关系探讨和研究.pdf

中文提要 伴随着新一轮技术革命到来，当今世界经济矛以势不可当的趋势朝着全球… 体化、企业生存数字化、竞争国际化的方向前进。以互联网、知识经济、高新技 术为代表，以满足消费者需求为核心的新经济迅速发展，在这个环境下，客户关 系已经成为企业新一轮竞争的利基，无论是学术界还是实业界都已经认识到保留 顾客的重要性，高度忠诚的客户成为企业获得竞争优势，进而获取利润和持续成 长的根本保证。企业需要把客户资源象管理有形资产一样进行管理，这就为客户 关系管理提供了表演的舞台。 本文就是在这个背景下，利用文献梳理的研究方法，在借鉴和梳理国内外此 方面理论研究成果的基础上对客户关系管理的理论基础、目标、应用策略、管理 流程、管理系统等进行了系统地探讨。 本文首先述评了客户关系管理的营销学基础——关系营销的基本理论，进而 在此基础上对客户关系管理基本概念和重要理论进行了探讨，在此过程中，提出 了客户关系管理的两层含义。然后引入了窖户关系管理的最终目标——一对一营 销，最后在前几章的基础上，对客户关系管理进行了应用策略地研讨。 本文旨在促进国内企业对客户关系管理的管理思想、理论体系的全面清楚的 认识，并希冀对未来和正在实施c硼的企业有所帮助。 关键词；客户关系管理，关系营销，一对一营销，客户关系管理系统， 客户生命周期 ll ABSTRACT Withthe ofanewroundof economicsin coming technologyrevolution，the at currentworldis intoneweconomicsthe developingsharply aimingglobalizatien- and of of thenationalization digitalization competitions， enterprises。survivals economicsand andcentralizedin representedbyinternet，knowledgehigh-tech suchenvironment．customeristhenicheof customers。demands；under relationship all inthenewroundof ofmaintaining enterprise competition，theimportance customershasbeen bothintheacademicfieldsandindustrialfields， recognized customerswith havebecomethebasic of competing highloyalty guaranteeacquiring andcontinuous growth superiority,andmakingprof