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上海科联信息系统有限公司 呼叫中心解决方案 2003 年 6 月 公司简介 科联系统集团有限公司是亚洲区内著名的资讯科技服务供应商，专注于区内庞大 的资讯科技项目的商机，为客户设计、实施并营运切合商务需求的方案及服务。 公司自 1998 年起于香港联合交易所主板挂牌（SEHK;0046）,并为香港恒生综合 行业指数（资讯科技业）成份公司。集团的股东包括和记黄埔集团（SEHK,0013） 及其他机构投资者。 科联公司自 1991 年成立以来，在国内许多有影响力的行业包括电信、公共事业、 金融证券、物流运输、政府及企业内取得了令人瞩目的成绩： 1992 年开始为上海证券交易所提供自动对盘系统 1993 年起为中国电信和中国移动完成多个省份的计费和网络工程 1996 年唯一获得前中国电子工业部颁发的优秀系统集成商证书的香港公司 2000 年被美国《福布斯》杂志评为全球三百家最佳小型上市企业之一 2001 年被亚洲周刊评为全球华商资产增值 20 强 2001 年公司为香港特别行政区政府提供软件开发的公共服务电子化计划 （ESD）荣获斯德歌尔摩科技挑战奖 2002 年为香港特别行政区土地注册处建立综合注册资讯系统，并提供八年的 服务，合约总值一亿四千六百万港元 2003 年为特区政府水务署建立及支援全新的客户服务及发单系统，合约为期 十年，总值三亿六千八百多万港元 公司总部设于香港，业务遍及亚洲区如中国，台湾和新加坡，更分别在中国的主 要商业城市如北京、上海、南京、广州、深圳等地设立多个办事处，技术服务中 心和研发中心。 科联公司在国内及香港，已经被许多电信和大型的公共事业公司选为技术合作伙 伴，为自来水、煤气、电信等企业实施计费和客户管理项目，共同构造改善服务 水平，有效利用资源和提高企业竞争力的信息平台。 呼叫中心系统解决方案 2 系统简介 呼叫中心系统是科联公司针对自来水公司开发的客户服务平台，它通过对目前分 散在前、后台的服务功能的集中和优化，向客户提供用水业务申请、维修服务受 理、信息咨询、水费查询、报漏、投诉、建议等“一站式”供水业务服务。用户 可以通过电话、传真、电子邮件、互联网、短信等多种通信渠道使用呼叫中心业 务。同时呼叫中心通过对各项业务和服务进行管理和统计，为管理部门的决策提 供可靠的统计数据和预测手段。 在呼叫中心系统与自来水公司的其它业务系统（如：营业抄收系统、计费帐务系 统以及企业门户网站等）之间实现了数据共享和无缝衔接，使得企业内部各个部 门之间可以协调工作，实现服务的闭环流程， “快速、准确、方便、全面”地 为客户提供各种各样的服务。 下图显示了呼叫中心的系统结构和组成。 呼叫中心沟通渠道呼叫中心沟通渠道 人工座席人工座席 邮邮 件件 传传 真真 WW EBEB 自动语音自动语音 呼叫中心系统功能呼叫中心系统功能 业务受理业务受理 业务查询业务查询 资料管理资料管理 电话缴费电话缴费 OAOA 操作员管操作员管 子系统子系统 子系统子系统 子系统子系统 子系统子系统 子系统子系统 理子系统理子系统 后台处理后台处理 电话调查电话调查 统计分析统计分析 费用催缴费用催缴 业务咨询业务咨询 系统维护系统维护 子系统子系统 子系统子系统 子系统子系统 子系统子系统 子系统子系统 子系统子系统 呼叫中心应用服务呼叫中心应用服务 数据存取服务数据存取服务 语音语音// 录音服务录音服务 传真服务传真服务 WWEBEB服务服务 邮件服务邮件服务 支付服务支付服务 身份认证服务身份认证服务