G75 如何构建卓越的客户服务体系(5-5).docVIP

窗体顶端 单选题 正确 1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： ?A? 细节性 ?B? 稳定性 ?C? 系统性 ?D? 及时性 正确 2.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： ?A?顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 ?B?顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 ?C?顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 ?D?顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 错误 3.服务提供的规范就是： ?A? 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 ?B? 把刚才服务创意的内容进行明确化 ?C? 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 ?D? 以上说法都不正确 正确 4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： ?A?为了防止接口不清 ?B?让员工能够理解并执行 ?C?让所有的员工提供的东西都是一致的 ?D? 以上说法都不正确 正确 5.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”， 在沟通里面，这叫做： ?A? 积极聆听 ?B? 多用描述，少用判断