26072929查宗雯论文.docVIP

摘要 从商业银行客户服务及其管理的相关内容介绍及实际应用出发，结合农业银行信用卡中心的现状，分析我国商业银行的发展现状及与外资银行的竞争力差异，并结合我国商业银行目前面临的问题，提出商业银行客户服务的创新之路及未来发展之路，通过自身所处的环境更好地体会发展商业银行客户服务管理的好处。 关键词：客户服务 客户服务管理 创新与发展 Abstract From commercial banks customer service and management related to the contents of presentation and practical application, combined with the status of the Agricultural Bank Credit Card Center, analysis of Chinas present situation and development of commercial banks and foreign banks competitive differences, combined with Chinas commercial banks are now facing the problem proposed commercial banks, customer service, the road of innovation and future development path, through the environment itself and to better understand the development of commercial banking customers the benefits of Service Management. Key words: Customer Service，， 摘要 I Abstract II 目录 III 1引言 1 2商业银行客户服务管理概述 2 2.1客户服务理念 2 2.2客户服务概述 3 2.3客户服务管理概述 3 3客户服务管理的应用 5 ----以农业银行信用卡中心为例 3.1农业银行信用卡中心 5 3.2商业银行的客户服务中心 6 4我国商业银行客户服务的现状及分析 8 4.1我国商业银行客户服务的现状 8 4.2中外商业银行客户服务的比较 8 4.3我国商业银行客户服务面临的挑战 ——结合农业银行信用卡中心 11 5商业银行客户服务的建议 14 ----结合农业银行信用卡中心 5.1商业银行客户服务的发展趋势 14 5.2客户服务管理制度的建设 15 5.3建立高效的客户服务管理 16 5.4商业银行客户服务的创新 18 6 结束语 21 参考文献 22 致谢 23 1引言 商业银行Commercial Bank），是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业商业银行在这其中主要起的是一个中间的接触体作用直接去把中央银行的意图和目的实行起来农行信用卡中心是集卡片发行、数据处理、客户服务为一体的综合服务中心主要特点是统一管理、集中处置、风险自担、全行营销“因您而变”既是现代商业银行发展的自我市场角色定位，也是一个不断追求的持续创新过程，同时还是银行工作中的一种思想方法。“变”是事物生存与发展的本质规律，这在《易经》中被称为“道”。万事万物之所以求变，是为了要更好地适应它们所赖于生存的环境。当前，我国银行业的经营环境已经发生了深刻变化也面临着更为严峻的挑战，需要我们更新服务理念，做到“因您而变”。所谓“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。这里，“您”指的是银行的客户，这是“变”的出发点和最终目的；“变”指的是银行的生存与发展方式，是“您”认可和满意的途径和手段。 “因您而变”的内涵十分丰富，它既是现代商业银行发展的自我市场角色定位，也是一个不断追求的持续创新过程，同时还是银行工作中的一种思想方法银行与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的眷顾，银行就不能生存与发展。“因您而变”深刻表达了银行与客户这种紧密相联的关系，这是现代商业银行的自我市场角色定位。从行业属性看，“因您而变”是服务业的本质要求众所周知，银行业是一种服务性行业。银行提供和出售的不是有形的生产性商品，而是无形的金融服务性商品即某些特定的金融服务。金融服务是维系银行与客户关系的基本纽带。 客户对银行的依赖来自自身的金融服务需求，银行的一切收益来自客户对银行金融服务的消费。正是通过某些特定的金融服务，把银行与客户紧密地联结在一起。 因此，作为一种服务业，银行存在的目的和意义就是要为客户提供金融服