KFC管理制度1.docVIP

肯德基（KFC）企业管理制度 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。 Q．S．C．V． 产品质量，即QSCV中的“Q” Quality 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即QSCV中的“S” Service 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即QSCV中的“C” Clean 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即QSCV中的“V” Value 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 再次光临的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） 100% 四．顾客的期望 1 .餐厅清洁； 2 .员工友善； 3 .提供食品准确； 4 .设施管理妥善； 5 .食品优异，质量稳定； 6 .服务迅速。 五．顾客抱怨 * 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1 .餐点不正确； 2 .包装不正确； 3 .产品质量有问题； 4 .服务态度； 5 .桌椅不干净等。 B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1 .食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2 .食品污染； 3 .食品中有异物； 4 .突发事件，伤害或受伤； 5 .员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6 .顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听： 1 .仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2 .目光注视顾客，表示尊重； 3 .确认完全了解顾客的问题； 4 .了解事实； 5 .肢体语言表达我们对问题的关心； 6 .千万不要动怒，并有意解决问题； 7 .判断属于何种性质。 表示关心： 1 .无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2 .表示真诚的态度； 3 .表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4 .建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5 .在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 使顾客满意： 1 .使顾客满意—立即解决问题； 2 .如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3 .在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客： 1 .感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2 .再次表达我们对问题的关心； 3 .将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D．处理抱怨的主要原则： 1 .耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理； 2 .如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3 .立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。 E．处理抱怨的基本原则： 1 .友善及乐意协助的态度； 2 .要冷静，不要企图解释或辩护； 3 .要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4 .立即请求管理组协助，由管理解决； 5 .决不能让顾客不高兴的离开。 F．工作优先的次序： 1 .直接影响到顾客方便的事先做。 2 .再处理间