浅析网络营销顾客忠诚度培养.docVIP

毕 业 论 文 ? 论文题目： 浅析网络营销顾客忠诚度的培养 学生姓名： 杜新雅 学生学号：： 专 业： 职 称： 日 期： 2011年11月28日 目 录 一、网络营销顾客忠诚的内涵 1 （一）顾客忠诚的概念 1 （二）顾客忠诚的特征 1 二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性 2 （一）营业收入增加 2 （二）成本节约 2 （三）排除信息透明化带来的负影响 2 （四）顾客口碑宣传 2 （五）提升有价值的信息 2 三、影响网络营销顾客忠诚度的因素 2 （一）可控因素分析 2 （二）不可控因素分析 3 四、网络营销环境下培养顾客忠诚度的策略 4 （一）服务保障，提高顾客信任感 4 （二）运用多种营销手段进行顾客忠诚度培养 5 （三）吸引顾客，聚焦目标客户群 6 （四）保留顾客，制造顾客退出障碍 6 （五）关心顾客，通过交流维系情感 6 （六）超越顾客的期望，提高顾客满意度 7 参考文献 7 浅析网络营销顾客忠诚度的培养 摘 要：随着市场竞争的不断提高，客户的要求也越来越高，其个性化需求逐渐成为发展趋势。所以在网络营销背景下，许多网络企业逐步意识到赢得并保持顾客忠诚才是企业获利和拥有长期利润的重要源泉，而在网络世界里的顾客拥有更大的主动性和更多的选择。因此，在网络营销下如何培养顾客忠诚成为网络企业亟待解决的问题。本文通过对网络营销顾客忠诚度的理解和分析，剖析了影响网络顾客忠诚度的因素，并且提出了网络营销环境下培养顾客忠诚度的相关策略。 关键词：网络营销；客户忠诚；客户满意度 随着科学技术的发展、网民数量的激增，网络在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色；同时，网络营销推广也凭借其诸多优点正在逐渐成为最重要、最有效的据统计，在国外，80%的个人和企业都选择网络媒介进行营销推广，并从中获得了极好的效果。而在中国，虽然选择“网络营销”的人只有7~8%，不到国外的十分之一，但仅仅在这选择了网络营销的“十分之一”中，都有多半的公司、个人因为网络营销的强大力量，得以在与对手的竞争中暂露头角、赢得商机。交流，网站畅通无阻。在这方面，在网络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。 二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性 在网络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可观的销售利润，而且通过促使企业优化组织体系和业务流程，提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚在以下儿个方面具有最要作用： （一）营业收入增加 顾客对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随时问的增长而增加。另外。顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，即从对公司某一商品或服务的忠诚推广到对企业的商品系列逐渐熟悉，他们不但会继续购买原来的商品，而且很有可能对企业的其他商品产生兴趣，尝试购买企业的其他商品。 （二）成本节约 发展一个新的顾客的成本通常包括市场调研以及用于推销、促销、广告等市场营销的费用。培养顾客忠诚可以使事半功倍，降低了顾客服务的成本。 （三）排除信息透明化带来的负影响 现代网络销售的特征是价格透明化，而忠诚顾客不像新顾客那样在乎某一具体商品的价格，他们更看重通过与企业建立持久稳定的关系来保持长期收益。 （四）顾客口碑宣传 当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后，他们会对周围的人宣传和推荐。另外，由于顾客的宣传，企业的知名度、品牌的美誉度必将得到提升，导致企业无形资产价值的增加。 （五）提升有价值的信息 面对激烈的市场竞争，飞速的市场变化，企业能否掌握最新最快的信息，及时做出反应，是竞争成败的关键。忠诚顾客所提出的信息对企业来说是一笔宝贵的财富、重要的资源。 三、影响网络营销顾客忠诚度的因素 （一）可控因素分析 1、商品的性价比 网络顾客进行电子商务活动的目的和传统商务一致，就是要获得“物美价廉”的商品。对于网络营销而言，拥有同样品质和品牌的商家颇多，如何能够吸引顾客重复购买是创造利润的唯一途径。网购顾客品味高，个性化要求高，并且追求价格低廉。商家首先要经营高质量的商品，在网购客户心目中建立信赖感。其次，商家在网络营销中属于直销方式，缩短的供应链链路，在保证自身的利润之下，势必能够为网购客户创造最优惠的价格。 2、网店经营商品的品牌 在传统商务活动中，品牌商品的广告宣传力度颇大，知名度较高。网络营销中，网购顾客期望在能承受的价格内买到知名品牌的商品。经有关调查显示，网购顾客在众多同类商