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网络购物顾客满意度研究 ——以京东商城为例 【摘 要】随着网络通信和信息技术的飞速发展，网络购物因其不受时间和空间的限制，逐渐成为了人们生活中一种休闲娱乐的方式。顾客满意度作为直接反映运营商服务质量的依据，成为运营商改良其服务的重要标准。作为国内主要网络购物平台运营商之一的京东商城，旨在通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。本研究是在国内相关调查研究的基础上，以顾客满意度为标准，指出京东商城在提高顾客满意度中存在的不足和解决对策。 【关键词】网络购物；顾客满意度；影响因素 一、我国网络购物发展背景 自上世纪90年代开始，网络通信技术有了突破性的进展，internet在全球范围内得到了迅速的普及运用，新闻、消息等在网络平台上得到了迅速的传播并不受到时间和空间的限制。以此为前提的电子商务平台由此而诞生了。电子商务平台是以互联网作为自身的大平台，利用网络银行的电子支付手段，以交易的双方作为运营的主体，使得买卖两家的联系更为紧密，买家的需求得到了更快的满足而卖家同样可以在全球范围内筛选最佳的产品供应商，用以提早自身的服务质量，增加销售量。电子商务迅猛的发展势头带动了交易总量约每九个月翻一倍的成绩。全球的交易总额很快便来到了千亿美元以上。 而作为世界人口最大的中国，传统的交易方式已经达到一定的高度，并且难以再得到大幅度的发展，众多商家紧随世界的脚步纷纷将电子商务视为最新的开发项目。[1]随着国内生活水平的提高，电脑和网络逐渐的走入了寻常百姓家。一个又一个的网络购物平台随着教育的普及、网民的增加和需求量的上涨应运而生。新一轮的竞争从传统的交易平台延续到了网络电子商务平台当中。国内各企业慢慢意识到电子商务对传统贸易的强大冲击，为了提高企业和品牌知名度，也都纷纷建立自己的企业网站，并且在网站上开展网络营销服务，以便于宣传品牌、增加销售，提升企业竞争力。 二、顾客满意度及其对网络商家的重要意义 （一）顾客满意度 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。从企业层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润和竞争能力。京东商城已经完成对在线公司的完全收购。支付是专业领域的事情，需要专业化的公司来做。原因在于，服务自身的平台，与服务好整个行业所需的专业能力和资源是截然不同的。专业化分工是行业发展的大趋势。企业在不断的发展过程中，要从不同的方面来完善自身的发展战略。电子商务行业的状态已经越来越病态化如今，国美、苏宁等合作伙伴都相继成立自己的电子商务网站，但和京东不同的是，家电零售巨头的补贴和促销都来自于厂家。的B2C企业将大部分资金投入于早期阶段的扩张，对改善价值链和持续长久商业模式投入甚少，未来的负担会很重。自行补贴、割肉疗伤[J].陕西农业科学，2007，(4)：130－132. [2]周运国.浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[J].专业视窗与决策管理，2009，17：66-67. [3]张建华.网络购物顾客满意度的影响因素[J].郑州航空工业管理学院学报，2012，30(1)：67-70. [4]柏群.浅析以顾客资产为核心的房地产营销策略[J].商业时代，2006，34：23-24 [5]符国群.影响消费者满意度的因素[J]，消费者行为学，2010，2：87-90. [6]李超.电子商务环境下网络消费者忠诚度研究[J].市场研究，2012，5：20-21. [7]孙莹，杜建刚，李文忠.基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究[J].统计与决策，2011，1：95-97. [8]刘宏，黄小刚，刘振涛，等.B2C模式下网络消费者满意度的研究[J].商业研究，2004，(18)：143-144. [9]伍燕青.浅谈我国网上购物的发展现状[J].华南金融电脑，2008，35(1)：50-55. [10]练倩倩，孙兰凤，周钰.基于淘宝网的质量管理与顾客满意度研究[J].全国商情(理论研究)，2012，11：15-16. [11]黎军，李琼.基于顾客忠诚度的B2C网络营销探讨[J].中国商贸，2011，5：34-35 [12]李卓静.网络商城客户满意度影响研究－以卓越亚马逊为例[J].现代商贸工业，2011，5：21-22. Online shopping customer satisfaction research Talking Jingdong Mall as an example Concord University College Fujian Norma