合肥市海蝶软件有限公司新入职员工培训 NO.4.pptVIP

3.给客户留下良好的第一印象 个人形象，交往礼仪，语言表达，个人修养，社会知识，有了第一印象，客户才会继续聆听你细致的讲解.... * * 合肥海蝶软件公司 Hefei Ocean Butterflies Software Co., Ltd 客户心理与销售步骤 二○一○年六月 序 言 　　做任何事情都离不开顺序和步骤，做业务就更是如此。一个复杂产品的销售往往要经历经历很多环节，这些环节把握得好，每个环节都能把该做的事情做到位，那么整个销售过程就非常顺畅，否则就会举步维艰，这就是本次培训的意义所在。 目 录 一、本章序言 二、客户心理的第一个阶段 四、客户心理的第二个阶段 五、客户心理的第三个阶段 六、客户心理的第四个阶段 七、 本章总结 第一个阶段 感觉良好阶段的表现特点有一下几点： 直接拒绝（我不需要，我没有需要，真讨厌又是推销） 等等在说（我现在很忙，等等在说，等等在看吧，资料先放这儿，有意向在联系。） 谈话不着边际（每天看到销售员多了去了，唉哟这个唉哟那个...） 推诿他人(采购的事情不管，你找采购部吧，技术部吧，我这儿做不了主，) 侃侃而谈，指点江山（行了，产品我用的多了，各个厂商其实都差不多。。） 客户感觉良好 如何扫清上述障碍？ 五个方面着手： 1.锲而不舍的接近客户（这里指有意向的客户） 2.访前准备（产品准备，客户知识准备，行程准备，销售道具准备） ※产品准备(产品的名称版本、功能参数、客户利益必须掌握！！！客户常规关注、客户常见异议、对应竞品这三项最好也要掌握！！！) ※行程准备（了解客户背景信息，如何切入正题，如何处理客户可能的异议和拒绝，如何有效的收场都必要要考虑） 销售道具准备（胸卡、名片、产品资料、报价 、合同文本）都属于销售道具的范畴。 4.了解客户的背景情况 善于提问，学会聆听，做客户最好的听众。 ※客户之前做什么行业的，在这个行业从业多久，以前是什么职位，主要负责什么的？怎么称呼，之前有没有接触过软件，用的什么产品，希望这个软件能带给他什么？他对软件有那些要求？想解决什么？等等 5.了解竞争环境 商场如战场，第一次接触客户的时候，经常遇到的是客户的拒绝、不屑一顾等，但客户的这些表现，并不代表客户不购买产品。原因是内心的自我感觉良好的一种外在表现而已。 面对这些障碍与困难我们该做什么呢？ 端正心态，不断的鼓励自己继续预约接近意向客户！！！ 客户第二个阶段：确定需求 确定需求阶段的客户的表现特点有那些？ 要学习的喔！ 不然…… 5.初定采购标准 （意向客户有了之前的几项接触后就会在心底萌生出初步的采购标准了） 2.关心细节（意向客户关注产品的具体的功能模块，实用价值，付款，产品的安装培训使用。） 3.强调想法（意向客户明确地表达对某款产品特性或销售条件的看法，并强调自己这种看法的理由。） 4.内部征求意见 （意向客户会主动在内部询问使用的人员或召开一个专门的办公会议，评价几家供应商、确定采购的标准与流程，内部酝酿阶段 ） 1.乐意接触 （意向客户主动联系你，询问产品性能采购过程，更愿意倾听或要求销售人员把相关的资料先发送过去） 如何促成客户需求？？？ 产品演示与产品方案 注意问题： 1.客户的核心需求 2.客户的可接受程度 3.自身产品的优势 4.对手的弱点 挖掘关键决策人的核心需求 背景问题，了解客户现状，用以过渡 困难问题，通过提问使客户回忆困境 暗示问题，暗示客户维持现状的灾难后果 价值问题，强调问题，这时才强调产品特征与益处 确定需求 乐意接触 了解细节 强调想法 内部征求 确定需求 有针对性的展示产品特点 引导客户的采购标准 展示引导 方案设计 了解决策 挖掘需求 介绍产品 影响标准 该阶段的客户的表现特点从以下几点梳理： 客户心理第三个阶段：评估比较 1.自我质疑（这个产品到底买不买？供货商的产品到底可能满足我的要求？） 2.综合比较（货比三家，从价格，产品品牌，功能，服务等几个方面综合比较） 3.挑剔细节（功能到底达到不到？服务可及时，价格可是最优的？订货几天能到货？） 5.犹豫不定（到底好不好，该不该现在就上系统，还是在等等在说。） 4.冷落回避（明明进入决策阶段，客户不愿见面，回避采购话题，对采购无所谓） 嘘！思考一下这些方法如何操作呢？ 如何跨过上一段评估“比较阶段”的坎？ 增加私人关系 消除客户疑虑 处理客户异议 强化客户信任 确定合作方式 *