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呼叫中心服务满意度提升培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：2天—3天 课程对象：呼叫中心员工 培训收益： 1、呼叫中心服务满意度标准； 2、掌握在电话中培养亲和力的方法； 3、汽车行业中心服务满意度开展与管理； 4、了解呼叫中心服务满意度的模型与方式； 5、根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉； 6、掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意。 培训背景： 呼叫中心发展十年，国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量，呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全，伴随着呼叫中心快速发展，客户对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，也希望象营业厅一样能够一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性，必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。 市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，客户是公司最重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。 培训前言： 企业应该认识到，客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，应该将提升客户满意度，提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略。呼叫中心每一通电话成本，都是相当高的，所以更要善于利用每通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客户提供优质的服务。 欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《呼叫中心服务满意度提升培训》课程——寻找呼叫中心服务满意度提升的全面解决方案！ 课程大纲： 第一部分：客户满意度概述与顾客忠诚篇 一、服务业的定义 1、服务的真谛及服务业分类的方式 2、服务业的特色及顾客服务品质的含义 3、服务品质的决定因素与如何评估 4、服务过程中的五个Gap（缺口） 二、客户满意的定义 1、顾客满意的构成内涵及定义 2、构成顾客满意的12项项目 3、从顾客服务到顾客满意 4、如何建立世界级顾客满意？ 5、落实顾客满营意经营的六大方针 6、顾客满意经营绩效模式 三、顾客服务系统架构与机能 1、客户投诉处理方法 2、顾客抱怨管理 3、经营绩效提升模式 4、顾客服务系统规划 四、呼叫中心之服务满意度提升 1、呼叫中心之服务品质 2、客服人员所传递服务品质之衡量问题 3、呼叫中心顾客知觉服务品质之问题及满意度衡量（案例分析） 4、呼叫中心平衡记分卡 5、呼叫中心顾客满意度和员工满意度关系 五、顾客满意战略的实施 1、以顾客为关注点的质量方针与质量管理体系 2、确定顾客的需求和期望 3、顾客导向的行销 4、建立与顾客的沟通管道 5、顾客价值分析与策略 六、顾客满意的监视和测量 1、顾客满意与顾客满意程度 2、顾客满意程度的测量和监视程序进行规定 3、顾客满意与否的信息管道与量测模型 4、加权平均法的量测模型 5、从顾客满意到顾客惊喜 七、顾客调查的方法 1、顾客调查程序与明确调查目的 2、确定调查范围与对象 3、搜集及整理分析资料 4、解释结果及提出措施方案 5、顾客调查的技巧与方法分类表 八、顾客忠诚 1、培养顾客忠诚 2、顾客忠诚度检核表 3、顾客忠诚与顾客忠诚度 4、顾客忠诚与顾客价值 5、顾客满意与顾客忠诚的关系 6、顾客满意和顾客忠诚的并联 7、顾客满意与顾客忠诚的调查研究 第二部分：亲和力的声音提升“客户满意度”篇 一、亲和力的三个概念 二、电话里亲和力表现 三、电话中声音控制能力 四、声调的控制 （1）音量的控制 （2）语气的控制 （3）语速的控制 五、微笑的训练 小练习：语态的控制能力 现场训练：如何训练温柔动听的声音？ 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析？ 第三部分：电话服务技巧提升“客户满意度”篇 一、服务规范礼仪和服务用语 1、最专业的接听电话礼仪 2、接听规范礼仪 3、接听前的礼仪 4、接听中礼仪 5、接听开头语礼仪 6、电话等待礼仪 7、电话转接礼仪 8、接听误打电话礼仪 9、接听找人电话礼仪 10、接听咨询电话礼仪 11、电话结束礼仪 12、电话礼仪禁忌 13、电话服务用语禁忌 14、10086号常见服务规范用语 15、电话服务程序规范 （1）登录系统，等待来电 （2）电话接入，确定用户 （3）记录问题，搜寻答案 （4）找到答案，解答问题 （5）咨询结束，整理记录 （6）未尽咨询，转交处理 二、提问技能训练 1、提问的好处 2、常见的两种提问方法 3、四级提问技巧 （1）信息层提问 （2）问题层提问 （3）困难性提问 （4）解决性提问 4、接听电话有效提问技巧 （1）纵深性问题——获得细节 （2）了解性问题——了解客户基本信息 （3）关闭式问题——确认客户谈话的重点 （4）征询性问题——问题的初步解决方案 （5）服务性问题——超出客户的满意 （6）开放式问题——引导客户讲述事实 现场演练：运用提问技巧提高客户满意度 提