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酒店接待服务礼仪 刘莉 刘莉简介 企业高级培训师 湖北省旅游先进工作者 外交部礼仪司湖北礼仪培训班优秀学员 联系方式QQ：719391236 服务礼仪是酒店服务的支柱 1、酒店服务礼仪是酒店高质量服务的保障 2、酒店服务礼仪是客人满意的基础 3、酒店服务礼仪是评价酒店管理水平高低的 标准之一 今天我们将要分享到 礼仪概述 仪容仪表礼仪 接待服务礼仪 名片礼仪 电话礼仪 电梯礼仪 宴请礼仪 表情及言语礼仪 一、礼仪概述 1、礼仪的概念 礼仪是一种体现一定社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则，是内容与形式相统一的人际交往规范。 2、礼仪的分类: 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 3、学习礼仪的作用 A、内强素质 B、外塑形象 C、增进交往 二、仪容仪表礼仪 1、仪容礼仪 A、养成良好的个人卫生习惯 注意面部护理 勤洗澡勤洗发 保持口腔卫生 去除身体异味 B、容貌的修饰 学会正确化妆方法 正确运用化妆礼仪 恰当使用补妆礼仪 头发：整齐洁净，无头皮屑，不染彩发，不做奇异发型，不披头散发（男士应天天洗发，女士不宜头发湿淋地出） 眼睛：洁净明亮、无分泌物，无睡意，不充血，目不斜视 口鼻：牙齿清洁、无残留物、口无异味（活动前刷牙）；修鼻毛，刮胡须，剪指甲 衫衣：领口、袖口洁净，熨烫平整，扣扣，不挽袖 领带：端正，整洁平整 皮鞋：上等黑色皮鞋、系带，洁净光亮、无破损 酒店最常见的仪容仪表问题 1、素面上岗 2、工作服不规范 3、不会微笑 4、发型问题 2、服饰礼仪 服的礼仪 四个要点： 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规 穿裙子四大禁忌 A、正式场合，不要穿黑皮裙 B、裙子、鞋子、袜子要协调 C、不光腿 D、三截腿 站相？ 穿西装三个三: A、三色原则 B、三一定律 C、三个错误 西装七原则 ????? * 要拆除衣袖上的商标 ????? * 要熨烫平整 ????? * 要扣好纽扣 ????? * 要不卷不挽 ????? * 要慎穿毛衫 ????? * 要巧配内衣 * 要少装东西 饰的礼仪 佩戴饰品四点要求 以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配 三、接待服务礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 仪态礼仪 1、介绍礼仪 介绍是日常工作和生活中经常使用的一种沟通礼节。 介绍礼特别适用于接待服务。 介绍的作用： 1、缩短距离 2、扩大交往 3、增进合作 自我介绍 标准式： 你好！我是王芳! 工作式： 你好!我是饭店销售部的王芳！很高兴认识您！ 礼仪式： 你好，我是饭店销售部的王芳，听了您的讲座受益匪浅。以后请您多指教！ 自我介绍时的仪态礼仪 介绍他人 1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，五指并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。 2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。 3、介绍的顺序为 把身份低的介绍给身份高的 把年轻的介绍给年长的 把男士介绍给女士 把客人介绍给主人 把未婚的介绍给已婚的 2、握手 握手时，双方手掌都呈垂直状态 握手时，时间不宜过长，以3秒钟为宜 握手时，力量要适度，以手握1斤的物品力度为适宜 握手姿势 错误的握手姿势 握手禁忌 鞠躬的角度 鞠躬的角度 视频欣赏 1-740 酒店鞠躬礼 微笑 站立 鞠躬 问候 鞠躬注意事项 1、鞠躬应在距对方2米左右的位置进行； 2、鞠躬时必须脱帽； 3、任何时候都不能一面鞠躬一面抬头看受礼者； 4、不要边走边鞠躬； 4、仪态 典雅的站姿 站姿基本要领 1、脚跟紧靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字形（女士），开度为45-60度，身体重心落在两脚之间的中心位置上； 2、两腿直立，双膝并拢； 3、收腹提臀，髋部上提； 4、立腰挺胸，挺直背脊； 5、双肩平齐，放松下沉； 6、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）； 7、头正，颈直，下额微收，双目平视前方。 女士站姿脚位 女士站姿手位 男士站姿脚位 男士站姿手位 服务人员不雅站姿 错误的站姿 视频 优雅的坐姿 坐姿要领 1、头正、颈直，下颚微收，双目平视前方； 2、挺胸收腹，腰背挺直； 3、双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿垂直地面； 4、双肩平齐，双臂子让弯曲内收； 5、双手呈握指式，右上左下，自然弯曲放于腹前双腿上。 办公室中不规范的坐