茶楼员工管理制度.docVIP

茶楼服务员管理制度一、道德及职业素质 　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 　　2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。　　二、工作流程 　　（一）职业仪表 　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 　　2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 （二）工作程序 　　班前准备 　　提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 　　根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 　　（三）文明用语 　　礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 　　2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 　　3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 　　4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 　　三、岗位职责 　　（一)　　必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 　　1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。 　　2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。 　　3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。 　　4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。( 　　5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 　　6、不足商品及时上货，不得影响销售。 　　7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。 　　8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。 　　9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 　　10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。 　　（二）服务员 　　按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。 　　所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 　　每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。 　　迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。 　　如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 　　点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 　　冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 　　巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 　　客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。 　　客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。 　　撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。 　　继续迎接下一桌客人。 　　下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 　　（三）吧台服务员 　　按时到岗、换工装，签到。 　　清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。 　　整理吧台内外的卫生。 　　客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。 　　客人买单