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超级赢利 ----- 提升员工素质，打造服务标杆 巨 大 的市场潜力 巨 大 的发展空间 2007年12月28日在北京举办的《全国商界峰会论坛》中总结出当今企业85%所面临的四大问题： 一、内部管理不够规范 二、机制体制不够健全 三、人员的流动性大 四、整体员工的素质跟不上店面的发展 素质： 一、职业道德——态度 二、职业技能——能力  态度的定义： 你内心的想法外在的表现给别人的一种感觉叫做态度。  态度：军人——服从  五星级酒店服务员——微笑服务  公司员工—— 态度五个等级：　 找到自己的坐标努力向前进发！ 态度 公司人才有四种 态 度 案例（1）：王永庆的故事 …… ——王永庆 案例（2）：高总在美国的遭遇 …… 《细节决定成败》作者：汪中求 1、要求下属之前先要求自己 第一、职业道德——态度（回顾） 一、认真第一 聪明第二 二、注重细节 追求完美 三、严格要求自己和下属 一、思考力  案例：  一幅漫画……1665年 21世纪所有的科学家都在研究为什么人和人有这么大的差距？ 二、自主力 案例： 车间里的秘密…… 修机器…… 三、合作力 案例： 我们是一个整体…… 一时的抱怨…… 团队建设的特点 ● 目标一致——团队心理契约 ● 口径一致——共同认知系统 ● 作风一致——习惯性行为方式 四、沟通力 什么叫做沟通： 沟通就是用别人的方式，讲自己应该讲的话，达成我们共同的目标。 沟通的重要性： 沟通的品质决定你工作和生活的品质。 沟通的目的： （１）协调成员的行为。 （２）勉励员工改善绩效。 （３）表达情感。 （４）流通信息。 沟通并不是一种本能，而是一种能力。 和气道——永不变脸的沟通： 1、我了解您的心情…… 2、我理解您的意思…… 3、感谢您宝贵的意见…… 4、我知道您这么做是为我好…… 五、学习力 学习的好处： 1、初步的了解 2、重复为学习之母 3、开始使用 4、融会贯通 5、再一次加强 一、思考力二、自主力三、合作力四、沟通力五、学习力 第二、职业技能——能力（回顾） 在成功的道路上如果没有能力获得成功，你将用一生面对失败。 * * 王乐令企业员工成长教练美鹰（中国）汽车用品丽车源（中国）汽车服务连锁 汽车服务市场概述： 进入21世纪，我国汽车市场每年都保持20%以上的增长，目前我国已经超过日本成为全球第二大汽车市场。汽车在我国的普及，带动了汽车服务产业的迅猛发展。目前，汽车制造业已进人微利时代，而更多的获得机会将在服务领域。 据美国《新闻周刊》和英国《经济学家》的分析,在一个成熟的汽车市场,汽车产业中有60%的利润是在其服务领域中产生。 前 言 8.5 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 深圳 上海 安徽 江苏 浙江 江西 河南 湖北 湖南 四川 重庆 贵州 云南 西藏 陕西 新疆 甘肃 宁夏 青海 60 东莞 18.7 Average 2.06 Cars Per 100 Families Golden Collar White Collar Blue Collar Dream comes true! 180 美国 百户家庭车辆拥有量 1991-2006年轿车产量发展 （单位：万辆） 2005年，中国乘用车保有量约2000万辆。 2006 年末中国私家乘用车保有量为1500 万辆， 保守预计到2020 年将增长到1.2 亿辆。 2010年我国乘用车销量有望突破千万大关。 50 0 100 150 450 400 350 300 250 200 2007 2008 中国汽车消费市场规模庞大,由此产生的汽车后市场将是一个巨大的市场。到2010年将形成10000亿元的巨大市场。 你能拥有多少份额？ 目前中国商业从业人员有8000万到1.3亿，但庞大的总量掩盖不了结构性需求缺口日益拉大的事实，具体表现在：高层次和复合型人才不足；高素质基层店组长、技术工人稀缺； 据中国汽车行业协会调查，汽车后市场急需优秀技工、店长和专业服务人员约1500万人。全国约有200万家汽车服务施工店在计划开分店的同时，