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城区经理营销与管理培训 张子凡 课程结构 营维篇 管理篇 辅导篇 营维篇 移动对比联通八大优势 了解公司三类业务 客户经理的星级认定 客户经理工作标准化 客户有何特征？ 异网不计成本，如何开展工作？ 如何向他们进行呈现？ 怎样保持关系？ 案例研讨 营维篇 移动对比联通八大优势 了解公司三类业务 客户经理的星级认定 客户经理工作标准化 客户有何特征？ 异网不计成本，如何开展工作？ 如何向他们进行呈现？ 怎样保持关系？ 案例研讨 营维篇 移动对比联通八大优势 了解公司三类业务 客户经理的星级认定 客户经理工作标准化 客户有何特征？ 异网不计成本，如何开展工作？ 如何向他们进行呈现？ 怎样保持关系？ 案例研讨 营维篇 移动对比联通八大优势 了解公司三类业务 客户经理的星级认定 客户经理工作标准化 客户有何特征？ 异网不计成本，如何开展工作？ 如何向他们进行呈现？ 怎样保持关系？ 案例研讨 一、 以服务的方式建立客户关系 二、获取完整的“通讯录” 让客户提供“通讯录”的噱头: 1．制作通讯录或内部电话本 2．为更好的提供服务（方便及时提供 信息 ，传递新业务、优惠政策等） (注:“通讯录”指集团单位完整的个人客户号码表) 三、谈判与产品销售 1．了解客户需求 2．制定产品和服务方案 3．运用各种谈判技巧 ①.软实力展示（网管、运维、新业务中心、客服中心） ②.夸大优势，映射对方弱点，展示自已信心与实力 ③.选择合适的人物、地点、时间进行谈判 ④.遇阻时，转移话题，投其所好 ⑤.随机应变，见好就收 ⑥.还价策略 四、集团单位达标 完整“通讯录” 达标(收集/完整率:90%) 集团内市场占有率 达标(75%) 集团真实率 达标(80%) 单位且服务的用户数 达标(2000用户数/人) 五、客户经理时间管理 六、改善的几点建议 简单留给前台，复杂留给后台 后台理解前台，支持前台 客户经理年龄稍大一些好 经验丰富的员工受理小集团 服务不是作秀，而应真正关注客户需求 营维篇 移动对比联通八大优势 了解公司三类业务 客户经理的星级认定 客户经理工作标准化 客户有何特征？ 异网不计成本，如何开展工作？ 如何向他们进行呈现？ 怎样保持关系？ 案例研讨 客户有何特征？ 从“马斯洛需求理论”延伸不同层次客户需求 不同年龄段客户需要什么？ 客户的“贱”和需要麻烦 价格取向和价值取向 强之至极则弱，弱之至极则强 察言观色－厚道和钝，往往一线之间 大智若愚－不要太过于聪明 营维篇 移动对比联通八大优势 了解公司三类业务 客户经理的星级认定 客户经理工作标准化 客户有何特征？ 异网不计成本，如何开展工作？ 如何向他们进行呈现？ 怎样保持关系？ 案例研讨 异网不计成本，如何开展工作？ 掠夺、蚕食 现场情景模拟 分组讨论点评 从“双赢”角度入手分析 让客户的每一点获得都要为此付出代价 附件：大客户销售谈判成功的关键 谈判靠的是情商 谈判原则之一：赚钱，成长 谈判原则之二： 单子要做成 钱要赚回来 过程要愉快 还要交朋友 论据不强、证据不足，是谈判没有成功的关键影响因素。 谈判是一个通过充分的论据和证据的呈现、促使对方接受你的观点的过程。 附件：集团客户经理工作之鉴 生存－生活－生命 总是制造生分 知道你－了解你－喜欢你－“爱”上你（离不开） 不要总停留在想着拿单层面上，欲速则不达；而应致力于设身处帮助客户解决问题、帮助客户成长；那就首先需要你具备素质并了解你的客户 适可而止；犹抱琵琶半遮面； 已婚男人给小女生发短信，你招她，她会吃了你 营维篇 移动对比联通八大优势 了解公司三类业务 客户经理的星级认定 客户经理工作标准化 客户有何特征？ 异网不计成本，如何开展工作？ 如何向他们进行呈现？ 怎样保持关系？ 案例研讨 如何向他们进行呈现？ 注意所有细节 提问引导简单交流 了解客户需求并倾听客户意见 询问客户当前使用状况及障碍困难 站在客户立场上包装产品买点 你卖的是艺术品还是工业品？ 附件：“号簿管家”，一个被忽略的新业务 我问了十几位身边的朋友，都是各地移动用户，他们都不知道移动有一项业务叫＂号簿管家＂。 我对这项业务的认知： 有利于提高客户的转网成本 同时有利于增加日常在客户面前晃的内容 附件：集团客户经理呈现技巧 知道谁是你的客户以及他在哪里 摸底调查，了解客户的详细真实信息 掌握他的购买经历和使用情况 接触让他感到你的与众不同，并建立信任 沟通了解需求，呈现激发顾客