服务意识教案1.docVIP

课程引入： 环节一： 案例一：海尔工作人员在用户家中服务时： 1．服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 2．敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。 3．进门 服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 4．穿鞋套，放置工具箱 单是这简单的准备工作，就已经让顾客感受到了海尔工作的诚意，使工作人员和顾客能够融洽的交流和合作。 　南航广州中转隆重推出特色服务口号服务理念 在南航竭力打造“双枢纽”网络规模经营战略的背景下，作为国内创建最早、拥有独立注册商标的专营旅客中转的服务部门，南航广州中转在成立十周年来临之际隆重推出“木棉花香云天外，粉红中转万里情”的特色服务口号。南航中转的粉红使者将秉承“微笑露一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，效率高一点，脑筋活一点，理由少一点，度量大一点”的服务理念，继续为中转旅客提供优质的转机服务。彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始，国美将其服务体系命名为“彩虹服务”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。据国美售后服务中心介绍，“彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁；彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切；彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。 国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色， 绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。 红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心； 蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。 红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务的多样性，是以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。 国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至，正如彩虹服务的口号“无微不至，无所不在”。“无微不至”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度，同时，彩虹服务以其强大的联盟实力做保证，服务项目周到而全面，渗入家电服务领域每个细节，并且总在不断完善之中，“无所不在”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度。正是在对“深度”和“广度”的不懈追求中造就了“彩虹服务”，国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌。 满足客户的一切需要——大众汽车公司 一切以消费中为中心——福特汽车公司 与客户一起创造价值——宜家公司 100%满足顾客——里兹·卡尔顿酒店 员工至亲客户至尊——康佳集团 为顾客带来幸福——奔驰汽车公司 为顾客创造价值——TCL集团 创造服务新天地——长虹公司 2 服务战略与策略 与顾客结盟——戴尔公司 客户第一共同发展——美林证券公司 为顾客提供“超值的服务”——沃尔马公司 顾客就是老板——宝洁 大服务战略——春兰集团 使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪 实施“变色龙”——价乐福 服务定江山——海尔集团公司 企业的利益来自于服务——汉高 使我们的服务享誉世界——美国运通公司 3 服务定位于设计 为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团 为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑 超越顾客期望——马狮百货公司 为消费者提供专业化服务——入本八佰伴 让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达 我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司 为客户提供更好更快的服务——思科系统公司 全心服务赢得顾客——诺基亚 回应顾客之声，提高顾客满意度——东芝公司 4 服务体系构建 标准而高效的服务体系——联邦快递 以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王 构建客户满意服务体系——太平洋保险 启动