第01讲 服务意识(RISO).pptVIP

1、为什么要有服务顾客的意识 2、顾客是怎样流失的 3、顾客要什么 ——服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 4、顾客服务的等级 * * 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 第一讲 服务意识 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务——利润的源泉 IBM服务收入十年增长情况 单位：10亿美元 2000年 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的顾客 l? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关 系 l?????一个满意的顾客会告诉1-5人 l?????100个满意的客户会带来25个新顾客 l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l?????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l?????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l?????给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 关键因素 前后一致的待客态度 26 提供完整的选择 13 专业的人员 25 兴趣 12 不想等待太久 24 商品具有吸引力 11 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 23 认识并熟悉顾客 10 受到重视 22 提供售前和售后服务 9 能被认同与接受 21 方便 8 显示自我尊严 20 让顾客得到满足 7 放心 19 可以帮助顾客成长的事物 6 效率和安全的兼顾 18 温馨的感觉 5 全心处理个别顾客的问题 17 令人感觉愉快的环境 4 倾听 16 清洁的环境 3 没有刁难顾客的隐藏制度 15 优雅的礼貌 2 站在顾客的角度看问题 14 物美价廉的感觉 1 服务 对顾客的重要性 实际表现 落差 准时抵达 89% 39% -50 报到手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定机位 75% 65% -10 对顾客关心 75% 40% -35 机舱整洁怡人 60% 49% -11 座位宽敞 59% 33% -26 机上服务亲切迅速 56% 48% -8 班次密集 35% 23% -12 机上饮食服务 31% 21% -10 对航空业的调查 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超级服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？