服务意识培训01.pptVIP

服务意识 ISO9000的精神 强调满足客户需求,实现顾客满意; 不仅要纠正预防,还要持续改进; 以证据说明按制度实施； 写你所做，做你所写，记你所做；(说、写、做一致) 强调领导的作用； 全员参与； 制度合理化，具有说明力； 推行ISO9000的益处 1、改善企业内部管理，工作条理化； 2、明确各部门/岗位职责，分工明确； 3、稳定服务水平,提升服务质量,减少成本; 4、扩大公司知名度与市场份额； 5、提高员工素质与沟通畅顺； 6、员工全面提升培训水平。 服务的重要性？ 超级冰箱 颜色：有红、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜，不串味；遇到电 压不稳可自动断电。 最低制冷温度：-15℃ 售价：2100元 服务的重要性？ 超级冰箱 服务： 1、保修5年，24小时热线电话接 听。 2、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。 3、一旦在、冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。 4、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客可自由退货。 5、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。 服务的重要性 服务是当今企业在竞争中制胜的关键 服务的含义是在各个环节上让“顾客满意”而不仅仅是“售后服务”。 99.9%足够好了吗？ 如果99.9%足够好的，那么： 1、每架小波音747客机将有4500个零件是 错的。 2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生 问题； 服务的重要性 真正的服务质量意味着100%，而不是99.9% 作为目标，我们要让100%的客户100%的满意 我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100% 当你找到一个全心投入工作的员工，应该给他双倍报酬，因为它可以顶上三个人的工作。 ——美国华人富翁王嘉廉的用人之道 像野猪一样勇往直前，像狮子一样统帅一切，像黄牛一样勤勤恳恳，像小猫一样不受他人左右，像犬一样与众协调，像猴子一样机动灵活，有时还要像梅花鹿一样小心谨慎。 ——日本某大学给毕业生的留言 嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，说话轻一点，微笑多一点。 ——一位久经考验的上班族 总结出来的成功之道 狼之“团队精神” 　　狼群的社会秩序非常牢固，每个成员都明白自己的作用和地位。我们观察狼群进食时，能看到类似屈膝行礼、鞠躬、哀叫和拥抱的声音和动作——一切都依每个成员在狼群中的地位而定。 　　但是当狼在一起嚎叫时，一切等级界线都消失了，它们仿佛在宣告：“我们是一个整体，但是各个都与众不同，所以最好不要惹我们。”任何听过狼群奇妙的合唱的人都会证明，它们的这种信息表达得十分清楚。 领头狼的体力消耗最大。作为开路先锋，他在松软的雪地上率先冲开一条小路，以便让后边的狼保存体力。领头狼累了时，便会让到一边，让紧跟在身后的那匹狼接替它的位置。这样它就可以跟队尾，轻松一下，养精蓄锐，迎接新的挑战。 多么壮丽的场面！广阔无垠的旷野上，一群狼踏着积雪寻找猎物。它们最常用的一种行进方法是单列行进，一匹挨一匹。 * * 魔力冰箱 颜色：有绿、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜；遇到电压不稳可 自动断电。 最低制冷温度：-10℃ 售价：1900元 魔力冰箱 服务： 保修1年。冰箱一旦售出，若无 明显质量问题，概不接受退货 如果我们像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，我们能避免多少暴力、误解和失败？！ 勇往直前来自于信任 信任建立在沟通交流之上 * *