服务意识培训—走进服务.pptVIP

案例分享 野田圣子的故事 四流的企业卖苦力； 三流的企业做产品； 二流的企业做质量； 一流的企业做服务。 来源： “服务是使物的使用价值得到发挥。是劳动的一部分。”——马克思《资本论》 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 S— Smile for everyone（微笑待人） E— Eye contact that shows we care（用眼神表达对客户的关心） R— Reaching out to every customer with hospitality（对客户态度亲切友善） 　　 V— Viewing every customer as special（视每一位客户为特殊和重要的大人物） 　　 I— Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）　　 C— Creating a warm atmosphere（营造温馨的服务环境） E—Excellently everything you do （精通业务上的工作） 【“一个微笑”的箴言】 津巴布韦的乔伊夫人在巴克莱银行负责公共关系，她的办公桌就放置在银行大门内进口处的右边。她总是面带微笑，不厌其烦地解答顾客遇到的各种问题，在她的办公桌上，有一篇用镜框镶起来的题为《一个微笑》的箴言：“一个微笑不费分文但给予甚多，它使获得者富有，但并不使给予者变穷。一个微笑只是瞬间，但有时对它的记忆却是永远。世上没有一个人富有和强悍得不需要微笑，世上也没有一个人贫穷得无法通过微笑变得富有。一个微笑为家庭带来愉悦，在同事中滋生善意。它嫣然地为友谊传递信息，为疲乏者带来休憩，为沮丧者带来振奋，为悲哀者带来阳光，它是大自然中去除烦恼的灵丹妙药。然而，它却买不到，求不得，借不了，偷不去。因为在被赠予之前，它对任何人都毫无价值可言。有人已疲惫得再也无法给你一个微笑，请你将微笑赠予他们吧，因为没有一个人比无法给予别人微笑的人更需要一个微笑了。” 1.不可分离　 　　 2.品质差异　 　　 3.不可储存　 　　 4.所有权的不可转让 一、服务意识不到位 二、心理因素 何为服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 一、服务意识不到位 对服务不了解 未形成服务意识 二、心理因素 担心遭到拒绝； 担心服务不好； 担心别人嘲讽； 感觉心里委屈； 厌恶服务对象。 1：25法则 1个不满意投诉后有25个不满意； 1个不满意客户会将经历告诉25个左右朋友； 1个客户后面有25个潜在客户存在。 留住客户 吸引客户，满足客户需求 低成本，创造高价值 提升自身价值 提升企业文化形象 如何成为一名优秀的服务人员 何为服务礼仪？服务礼仪同服务关系？ 预 知 详 情 请 听 下 回 分 解 # 《服务礼仪系列培训》 ——走进服务 电话 QQ—790286940 P 2 我们的约定 请关闭或将您的手机设成震动、静音状态； 敞开您明亮的心扉—认真倾听； 投入您满腔的热情—积极参与； 支持您周围的伙伴； 培训结束提出宝贵建议。 课程简介 ? 案例分享引题 ? 从企业认知服务 ? 服务概述 ? 服务存在问题 ? 服务价值 ? 讨论（如何成为一名优秀的服务人员） 一、企业角度认知服务 说说心目中我们对公司行业性质理解 二、服务概述 服务（service)定义： 　1、在顾客提供的有形产品上所完成的活动（如维修汽车）；　 　2、在顾客提供的无形产品上所完成的活动（如有偿美容、律师辩护费用等）； 　　 3、无形产品的交付（如传授知识信息）　 　4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 服务形式 服务特性 服务特性决定我们在服务过程中采用不同的服务方式！ 三、服务中存在问题 四、服务的价值 一、不良服务带来的影响 二、服务创造价值 一、不良服务影响 不良顾客服务 福利降低 员工不满 生意减少 利润降低 信誉受损 顾客减少 · 二、服务创造价值 #