第四章 饭店员工的培训1.ppt

（2）分析饭店全体员工的基本情况 有多少人需要参加学习、培训 各自需要参加什么类型的培训 预备受训对象的职务、工作岗位及工作经历情况 年龄、性别、学历等背景 工作中获得哪些成功或受到何种挫折、失败 岗位工作的实际需要和任职者能力、知识上有多大差距 个人与未来发展趋势相适用的差距是什么 （3）分析参训学员的知识、技能和态度 参训学员队将要培训的内容的了解和熟悉程度 参训学员们以前所学的知识、技能有多少能应用和实践 学员们对教师和培训机构的了解程度 学员们对待培训的期望、态度 还有什么特殊的需要希望通过培训予以满足 （4）分析饭店员工的主要素质结构 知识结构 专业结构 有多少人从事和自己专业对口或不对口的工作 有多少人从事自己喜欢或不喜欢的工作 有多少人认为自己有必要换岗 性别结构 年龄结构 职务结构 性格结构 （5）分析饭店培训环境因素 饭店领导是否支持参加培训 他们对参加培训学习有什么顾虑和具体困难 培训机构及开设的课程内容能否满足学习者的需要 培训对饭店和个人的发展是否有积极的意义 学院所在饭店对这次培训有什么期望，能否满足这种期望 培训仅为完成某种学习任务，还是为了个体及饭店的长远发展目标 计划举例 1.酒店各层培训计划 2.新员工培训计划书 3.酒店年度培训计划 4.5.5 职业计划的制定（企业角度） 1 员工自我分析 2 组织对员工个人能力和潜力的评估 3 组织为员工提供职业发展的有关信息，给予公平竞争的机会 4 提供职业咨询 如何做好职业生涯规划 【思考题】 1．名词解释： 员工培训、职业发展、讲授法、、研讨法、现场培训、游戏培训法、管理者训练、角色扮演法、情景培训法、心理训练法、培训效果。 2. 酒店员工培训的意义是什么？ 3. 酒店员工培训原则有哪些？ 4．培训需求分析的作用和目的是什么？ 5．培训计划制定的原则有哪些？ 6．酒店员工培训的内容有哪些？ 7．论述酒店员工培训的方法与技巧。 8．酒店员工职业发展有哪几个阶段？员工有哪些需求？ 9．酒店员工职业管理过程中有哪些重要指导原则？ 10。简述酒店员工职业计划制定的一般步骤。 【经验性训练】 对酒店发生的有关培训情况进行分析 1．举出你经历的一次糟糕服务的例子。讨论并回答： （1）服务员是如何提供服务的？ （2）你感觉如何？ （3）你还会再光顾那里吗？ 2．举出你经历的一次寻常服务的例子。讨论并回答： （1）服务员是如何提供服务的？忽略了哪些问题？ （2）你感觉如何？ （3）你还会再光顾那里吗？ 3．举出你经历的一次令人喜出望外的服务的例子，这种经历使你牢记。讨论并回答： （1）服务员是如何提供服务的？忽略了哪些问题？ （2）你感觉如何？ （3）你还会再光顾那里吗？ . 谢谢参与！ 敏感度训练——心理治疗 训练要求学员能够积极的参与，放下自我的身份，展示真实的自己，用心去体会、感悟每个环节，使自己真正的融入活动之中，这样才能体验内心的收获。 可以明显提高人际管理和沟通能力 效果很大程度依赖于教师的水平 适用于管理人员的人际关系和沟通能力的训练 商业游戏法 商业游戏法是指受训者在一些商业竞争规则的情景下收集信息，将其进行分析，作出决策的过程。受训者在游戏中所做的决策类型，涉及企业各个方面的管理活动，如市场营销、新产品的开发、财务预算等。 “ 时令节” 情景模拟法——职来职往 所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。 拓展训练 穿“电网”，过悬崖 “合作登高” 设计队旗、队歌、队标 毕业墙 4.4培训需求分析 2需要解决的问题 3.饭店培训需求分析的具体内容p109 （1）分析饭店本身的需求 饭店发展战略对管理人员及员工队伍的要求 饭店目前经营中经常遇到或将要遇到的问题 目前的管理队伍素质和员工队伍素质是否已经影响到饭店 4需求分析的方法 工作分析法p112 培训需求=理想工作绩效—实际工作绩效 任务分析法 工作任务分析法是指对完成的任务进行分析，找出其中的难点、再根据这些难点确定培训内容、目标等。 选择岗位——罗列任务分析的任务清单——调查问卷——分析调查问卷 P114关注重点任务——p115分析缺的是什么 4.4饭店培训计划的制定 饭店现状和培训需要分析 培训目标 培训对象及类型 培训内容 培训资源 培训活动安排（5w1h) 预算 效果分析 4.5培训计划的实施原则 学习动力原则 “ 培训动员” 因材施教(从员工实际出发） 学习心理原则（记忆遗忘全方位培训） 考核原则 注重效益原则(投诉率、失误率） 4.4