第四章 服务礼仪——邹金宏餐厅服务培训大全摘录.docVIP

第四章 服务礼仪——餐厅服务培训大全摘录 作者 邹金宏 推广优良礼仪，增益社会文明。更多请见《餐厅服务培训大全》，支持购买作者正版图书，促进知识产业良好发展。谢谢您！ 第一节 礼仪意义、原则、发展 一、礼仪具有重要意义 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁——荀子 礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称，礼仪是人们在社会生活中处理相互关系，约束自己行为的一种准则，属于道德范畴，是为一定的社会经济基础服务的。它本来是出自人们之间的敬爱，相互之间的尊重，生产劳动的互助和社会知识交流。是人们行为的习惯方式，体现着一个民族和地区的特点。 目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义。 1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神、道德文明建设。 2、有助于更好地对服务对象表示尊重。 3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 二、礼仪的八原则 在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普通性、共同性、指导性的礼仪原则。 礼仪的八条原则，它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习和运用礼仪。 1、自觉遵守、应用的原则。在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，惟礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，要将其会付诸实践。任何人不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。 2、自律的原则。从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云：“已所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。 3、敬人的原则。孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说：“礼者，敬人也”。所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦相处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。 4、宽容的原则。宽容的原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重对方的一个主要表现。 5、平等的原则。在具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。这便是社交礼仪中平等的原则的基本要求。 6、入乡随俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人不同于已的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往。 7、真诚的原则。礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样，有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是有悖礼仪的基本宗旨的。将礼仪