第四章服务意识.pptVIP

武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训 主讲： 时间： 第一节 服务的概念 一、 服务的含义 服务：就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。 狭义的服务是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时 还获得相应的报酬。广义的服务则是无偿地为他人提供便利的行为，或者 是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助他人或不确定性的人群的行为。 酒店商品服务：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和 空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。前者包括：酒店的客房、 餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服 务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的 价值。 二、服务SERVICE的释意 S即SMILE微笑，意思是酒店员工在服务中应该带有真诚的微笑； E即EXCELENT出色，即酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色； R即READY有所准备，在为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务； V即VEWING看待，即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每一个要求，竭诚予以满足； I即INVITATION邀请，即酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出欢迎再次光临的邀请，或者向顾客主动推介酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目； C即CREATING创造，即酒店员工在为顾客提供服务的过程中，酒店员工除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围； E即EYE眼光，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的，左顾右盼，而应当随时注视顾客，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 三、酒店商品的基本特性 四、服务的分类 优质服务是在规范服务的基础上有超 乎常规的表现。 根据服务的时间要求可以将服务分 为即时服务、缓冲服务、预定服务。 根据服务项目中语言声音的有无，可 以分为有声服务、无言服务、静态服务。 客人在消费中的五大心理需求 五、客人与酒店员工的关系 六、酒店服务意识的基本内容 酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有 来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的 宾客。这些宾客来自不同的国家，有着不同的风俗习 惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意， 确实不是一件容易的事情。 顾客满意不仅仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要 的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。 第二节 服务意识 一、仪容仪表（后面详细讲解） 二、礼仪礼节 服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、 容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 ----微笑服务：这是迎客礼节礼貌的 基本要求。 ----要经常修饰容貌。 ----酒店在员工通道入口或更衣室都 设有衣镜，每一位员工在进入岗 位前都应对照检查一下自己的容 貌。 ----要着装整洁。 三、服务言谈 服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 四、服务举止 服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 五、服务礼仪 服务礼仪是对服务人员在服务中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵 循的基本要求和规范。 六、服务称呼 服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称 方面的要求和规范。 七、客人的意识 客人的概念： 光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。 住店客人：旅游度假客人 、商务客人 、政府和群众团体 、其它入住者 入店客人：主要是酒店及酒店的餐厅、客房、会议等进行消费的客人； 并非来酒店进行消费的客人，而是来酒店参观、考察或探亲、 访友的客人。 八、顾客总是对的 在酒店服务中强调“顾客总是对的”，强调的是当顾客对酒店的服 务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员 工的第一立场不应是本能的为自己辩护，而是首先站在顾客的立场 上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。强调 顾客总是对的，还有一层含义是，酒店员工处理问题的态度要委 婉，富有艺术性，当错误确实