沟通技巧的应用(护理)第二周.ppt

沟通技巧的应用 李 桃 主要内容 数据 据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30％的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈一次。 为什么要倾听？ 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听的艺术 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说 听的艺术 听的艺术 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」小孩坚定地说：「我要去拿燃料，我还要回来！」「我还要回来！」。 案 例 沈先生，一天在风景区游览，不慎从一个陡峭的上坡上滑下来，摔倒在乱石堆里不能动弹。他大声呼救，后被人发现并送到附近医院治疗。他的右脚严重受伤，眼睛被摔得粉碎，经紧急处理后还需要观察。 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是基本的「听的艺术」 倾听的层次 忽视的听 假装在听 有选择的听 只注意自己感兴趣的部分 （如：天气预报） 专注的听 从我的角度去听 同理心倾听 从对方的角度倾听（用他的眼 睛看世界）用心倾听及回应来 了解对方的含义、动机和感受 影响倾听的因素 沟通的环境 个体因素 倾听的技巧 专 注：专心听，摒除所有可能分心的想法 同理心：设身处地站在说话人的立场，了解其想要传 达的讯息； 接 受：客观地倾听不加判断后，接受说话者所说的 意 愿：尽可能了解说话者所要传达的内容，听其内 容，更要听其感觉、意愿 倾听的要求 保持目光接触： 适度 肯定地点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势 发问（技巧） 重述：你的意思是…… 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者的角色 二、交谈技巧的原则与阶段性 例 当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!过几天就会好的。” 例 　　 一位护士对患者说：“某先生，有什么事需要我帮忙的尽管说，我一定尽力。”但事后该患者向这位护士提出一个要求时，她却说：“哦，我马上就要下班了，这件事你找别人做吧！” 例 (一位瘫痪患者的话） 　一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。 例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!” 表达真诚时应注意 讲话亲切自然，不矫揉造作 能设身处地为患者着想 语言表达和表情举止等非语言表达应一致 真实地表达自己的情感和想法 尊 重 尊重态度是建立建立成功和相互信任关系基本要素 交谈游戏（认识同学） 交谈阶段性： 准 备：资料、目的、环境等 开始阶段：礼貌、协商等 交谈进行：倾听、提问、核实等 结束交谈：重点总结等 交谈整理记录： 护患交谈内容层次性 一般性交谈 陈述事实 建立信任 交流各自的意见和判断 交流感情 沟通的高峰 三、提 问 提 问 方 式 开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 封闭式问题 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题 各自的优缺点 其他沟通技巧 沟通不简单！！ 作业一 写出你在实习期间遭遇到