护患沟通艺术2010.ppt

护患沟通艺术 护士患者间的人际沟通 基本概念及术语 沟通的技巧与艺术 基本概念及术语 你(们)是谁? 你（们）将来会做什么样的工作? 你们今天的到来主要目的是什么? 基本概念及术语 沟通COMMUNICATION: 人与人之间通过符号传递信息、观念、态度、情感,以此实现信息共享和互换过程。 所谓沟通，实质就是一种社会互动行为，人们通过传播保持着相互影响、相互作用关系 简单的说就是：说话 沟通的基本过程 传播过程构成的五要素 传播者（主体） 受传者 （对象） 讯息 （内容） 媒介 （渠道、工具）（方式、方法） 反馈 （ 效果） 沟通过程模式 直线式五W模式 谁-说什么-通过渠道-对谁说-有何效果 特点 传播过程具有动态性 具有序列性 具有结构性 基本概念及术语 关于技巧的解释 技:技术、技能; 本领、一技之长、工匠 巧: 技巧、技艺 灵巧 虚浮不实 碰巧 美好 关于艺术的解释： 诚实是艺术的最大要素——柯尼利亚 美是艺术的目的与推动力——冈察洛夫 艺术不是技艺它是艺术家体验了的情感传达。艺术的敌人就是不学无术—塞约翰逊 在艺术作品中，最富有意义的部分是技巧以外的个性——林语堂 真实案例分析 请你举出(回忆)近期一个成功或失败的案例 详细描述过程 案例的教训 2010年8月16日 患者的投诉 2010年9月28日 住院患者的投诉 自我动员 形成自我学习 自我激励：借来的灯点不亮自已的心 统一态度和认识 为与患者沟通交流传播做必要的准备 已所不欲，务施于人。不能说服自已或感动自已就无从说他人。 同理心  人际传播与自我表达： 人际传播是真正意义上的“多媒体”传播 媒体（符号体）指能够传递信息的手段和渠道 人际传播的核心媒体是语言 姿态的传播功能：体态五个功能：强调语言、补充语言、代替语言、控制语言、表达超语言的意义 外观形象与自我表达 自我表达与社会价值规范 身体语言的重要性 能用到的独一无二的宝贵的沟通工具 您的声音 音质/音量 音量的调节 高与低 音速的调节 快与慢 停顿 前与后 尊重对方的基本态度 「经营之神」松下幸之助將他的成功归因於「終身学习」，并养成了數種宝贵的习惯，包括了：临危不乱、決定果断、习惯聆听。 听的层次 第一層次：完全漠視。 第二層次：假裝在聽。 第三層次：选择性倾听。 第四層次：积极的聆听。 第五層次：同理心的聆听。 習慣才能成自然 習慣是人類最殘忍的敵人。 新習慣的養成需要反覆練習二十一次。 只有願意開始第一步，才能漸漸地養成積極聆聽的習慣。 要學會聆聽，第一個對象，就是父母、子女、伴侶。 聆聽，可能比任何道理都具說服力。 懂得聆聽，比說什麼精巧的言詞，更能贏得他人的心。(引用) 护士和病人的情境 护士和病人沟通时的主导作用 护士所处情境与自知 病从所处情境与自知 沟通的技巧与艺术 话有三说 巧说为妙 怎么说 说什么 愿意：沟通并不代表“能够”沟通。 我们怎么说，和我们说什么，是同样的重要！ 不论我们所用的言词多华美，如果不懂得沟通的方法，仍然达不到沟通的效果。 许多問題与冲突的关键点，都是沟通不良。 运用「谈论他人感兴趣的話題」的技巧，打開沟通之们。这个技巧不只是润滑剂，更能幫助我們从別人那里获得更多的信息！ Note:引用 说话的温度 急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说  谢 谢 聆 听！ * * 荆州市第二人民医院 宋国菊 2010年10月 荆州 讯息所产生的 总的效果 100％ 措词 ％ 音调 ％ 身体语言 ％ 557 7 38 *