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客户服务人员素质培训客户服务人员素质培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。一、专业的沟通技能? 沟通技巧的具备客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。? 沟通技巧的运用在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。? 掌控沟通的局面在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客户服务人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现，了解客户的需求，提供合理而且是切中客户需求的解决方案。? 专业沟通客户服务中心的客户服务人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，优秀的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握。 一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话，客服人员在接起客户电话的第一时间起，就必须要判断客户的情绪。例如：当电话中的客户明显语气愤怒，情绪濒临失控，那么客服人员就要避开太过于强硬的字眼和态度，避免激怒客户，先设法安抚客户的情绪，让客户能平静下来，然后再根据客户需求协助解决问题；当客户来电时声音明显愉快，甚至想和您分享其快乐心情时，客服人员则可以适当的称赞客户取得认可，让客户把我们当成可以信赖的朋友，这样接下来将会让所有的服务更愉悦。二、掌握系统操作与流程? 了解系统与程序客户服务人员除了需要具备沟通的专业技能之外，还必须懂得如何操作客户服务中心的客服系统，选择适合的程序给客户提供服务。例如：基金公司客服中心的客户服务人员在接到客户咨询当日 基金净值的电话，但