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谈判技巧-CQT三角 Edward J. Reese丶 Dans Bagley 3dr 合著 Allan Chen 改编 缘起 不久之前，荷兰的明友到佛罗里达来看我们。从机场接他们回来，我们绕道到一个无需下车的便利店去买一瓶橙汁。我们带着橙汁离开时，那对荷兰的夫妻对於美国人为了一时方便，花费极大的代价感到惊讶。 成本vs方便 取向 这种无意的成本或是便利的购买决定，在我们的周遭随时都会发生。从微波食品到预先加好奶油的大蒜面包，顾问师和会计师到府服务，车辆共乘服务及贷款服务，服务生为酒店房客代叫出租车，比萨的外送……等等。 真的吗? 客户时常提到成本是主要(或唯一)的采购决定因素，事实却不尽如比，必须询问及探究他们真正的需求。 汽车业务员可以进一步证实，多数人起初只说成本是主要的选择因素，接著却有一大堆便利及舒适的要求，很快取代最先提到的成本因素。 另外一种情形 成本/便利取向的另外一种情形是：成本丶质量丶时间的折衷。有一句话这么说：『成本丶质量丶时间，任选一种。』 意思是一个人不能同时要求费用低廉丶高品质和交货迅速。因此，首先要排出三者的轻重缓急。 CQT三角 佛罗里达的建筑企业家约翰·摩里斯提出一套模式，他称之为CQT三角(成本/质量/时间三角形)，形状如下图所示。 当他和客户洽谈一项企划案时，即将达成共识时，他会询问对方这三者的先后顺序。 在达成最终协议时，他会画出三角形，要求客户在该项企划所需要强调的部分，画上一个黑点。 常见的情形如下： 强调成本 不在意质量问题与处理时间。 强调质量 愿意付出较高成本与等待时间。 强调时间 只要快，贵一点丶差一点没所谓。 三者兼俱 注重成本丶质量及时间。三者都有相当的标准，任何一方都不能偏高或偏低。 若在企划执行期间，客户想要更动先後顺序。(例如：我们需要提前两个星期完成，但是仍然要符合规格及预算。) 约翰会冷静地说：好的，请你移动黑点再看情形。 这项技巧帮助客户清楚地看出折衷之後的情形，避免约翰因为客户的决定反覆无常而蒙受损失，同时让新的协议更清楚界定丶减少彼此的争议。 如果你在销售时经常会遇到成本/便利取向的考量，未来与客户协商时，你可以尝试这个技巧。 客户口头上说：我对高品质丶迅速的服务有兴趣。他们在三角形中画下黑点的位置，却可能使你感到惊讶。 * * 有一位朋友向客户推销日历，订单的数量非常庞大。他发现安心是客户最主要的便利选择。 当他提出报价后，对方告诉他，他的价格比竞争对手高出五千多元。 我朋友并未立即削价求售，而是先了解其它日历的质量，客户认为那些方面都不错。但是当他问到服务，例如分批交货丶改版费用丶付款程序等，他注意到对方有些局促不安，同时皱著眉头，紧闭双唇，过了一会儿才说：这些方面是有一些缺失。 有了这个讯息，这位朋友举出实例及合理的保证，这些细节都将由专人处理，不必担心偷工减料丶讨价还价或不愉快的争执。 在一个小时之内，他签下了$94,000的订单。 成本 质量 时间 成本 质量 时间 成本 质量 时间 成本 质量 时间 成本 质量 时间 *