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提高酒店服务质量的理念与策略 　　　　王玉梅　丛　庆 [摘要]酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。本文从酒店服务质量的构成入手,根据酒店企业自身的特 点,分析酒店服务质量问题的成因,提出缩小质量差距、提高酒店服务质量的理念和策略。 [关键词]酒店;服务质量;感知质量;过程质量;内部营销 中图分类号:F590.63　　　　文献标识码:A　　　　文章编号:1004-3926(2006)03-0148-03 　作者简介:王玉梅(1970-),女,西南交通大学经济管理学院博士研究生,研究方向为酒店人力资源管理。四川成 都　610031;丛庆(1969-),男,成都大学工商管理系教师,在职博士生,从事市场营销、服务管理、物流管理的教学与研 究。四川成都　610106 　　关系特性是服务的内生特性[1]。调查表明, 服务企业争取一个新顾客的成本是保留一个老顾 客成本的5~6倍[1],因此创造顾客的忠诚度是服 务企业管理与营销的核心内容。市场营销理论认 为顾客忠诚的前提是满意,顾客满意源自顾客对 优质服务质量的感受,因此制定科学有效的服务 质量管理策略,保持优质和一贯的服务质量,是作 为服务业酒店企业塑造核心竞争力的关键。 一、酒店服务质量的构成与顾客感知服务质 量 酒店提供集住宿、餐饮、康乐和商务活动为一 体的服务,酒店服务质量是其所提供服务的特性 和特征的总和。顾客之所以对选择入住的酒店产 生好感,是因为该酒店从产品特性上满足了顾客 对休息或商务的利益需求,而且酒店服务的特征 (比如舒适和高效)恰好迎合了顾客对服务档次和 品位的要求。服务产品生产和消费的不可分离 性,决定了顾客在与员工互动中完成对酒店服务 特性和特征(服务质量)的体验:他们在约定时间 内对客房及其相关设施具有使用权,同时感受酒 店服务人员传递服务的方式,比如态度、言行举 止、工作效率等。前者是对酒店服务结果的体验, 后者是对获得该结果的过程体验,酒店服务质量 包括结果质量与过程质量两个部分。顾客对结果 质量的衡量通常是客观和可控的,因为客房等硬 件设施都是有形的,其质量在顾客使用之前就已 经按照国家和行业标准得到了控制,而酒店服务 的过程质量则由于是在酒店员工与顾客的交互行 为和情感交流中生成,其衡量标准既主观又复杂, 因而酒店服务质量管理不能忽视对服务过程质量 的管理。 与有形产品的质量形成机制不同,酒店服务 是员工与顾客、相关设施互动的一种过程,酒店顾 客面对的不是“产成品”,酒店质量不是在生产中 而是在传递和消费中生成。酒店顾客将亲自参与 服务质量的形成,并通过比较预期服务质量与体 验服务质量的差距,形成对酒店的感知服务质 量。[1]当顾客体验的过程和结果质量高于甚至超 过期望水平时,顾客就会认可服务质量,进而表现 为满意、忠诚和重购。顾客对酒店的质量期望与 酒店营销宣传、顾客以往的体验、大众口碑传播以 及个人需求差异等因素密切相关,[2]酒店管理者 亦应通过管理顾客期望来提高感知服务质量。 二、酒店服务质量问题的成因分析 从酒店服务质量形成过程上看,酒店质量是 酒店一系列内部决策和服务活动的结果:管理层 对顾客预期的认知决定酒店将要执行的服务标 准;员工将根据服务标准向顾客传递服务;顾客则 根据自身的服务体验感知酒店传递的过程和结果 质量。[1]上述质量形成环节中的一个或几个出现 差错,就会导致顾客感知服务质量的下降。 首先,如果酒店不能准确的认知顾客对服务 的预期,比如酒店管理者没有意识到顾客对网络 化、智能化设备和电子化管理的需求,酒店管理层 未能重视或有效管理一线服务人员反映的“顾客 希望降低前厅入住登记和结帐时间”等顾客期望, 都会降低顾客的感知服务质量,致使酒店管理层 对提高服务质量的其它努力“化为泡影”。 《西南民族大学学报》(人文社科版)　2006 /3总第175期149　　 其次,如果酒店未能针对顾客期望制订正确 的服务质量标准,即使酒店获得的顾客预期是充 分和准确的,也会使服务质量“南辕北辙”。比如 酒店管理者往往最关心入住率而没有赋予质量管 理以最高优先权;或者酒店制订的服务质量标准 偏向运营导向而不注重顾客导向,也会降低顾客 的预期值。再如酒店为降低成本而不定期更换简 易吧台内的食物和冰箱中的饮料,酒店管理层的 官僚作风导致一线服务人员对服务质量标准的意 见得不到足够重视等,都会使酒店服务质量下降。 再次,如果酒店管理与监督不力,员工没有认 真执行服务质量标准,即使质量标准准确无误,最 后的服务质量也会“适得其反”。比如管理层忽视 服务过程质量管理,缺乏内部营销意识,误导员工 把微笑和问候当成任务完成;再比如酒店人力资 源管理部门未能定期培训员工的服务意识和技能 制定员工绩效考核体系和奖惩政策、欠缺服务质 量评估指标等都会造成酒店服务质量下降。