周文斌-客户抱怨投诉处理01.pptVIP

1 化干戈为玉帛 —客户抱怨投诉处理 课程目的 从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。 希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。 为什么会有客户投诉 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 应该引起我们注意的是—— 投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。 客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商即我们的竞争对手。 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因； 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 积极的客户投诉管理需要什么 怎样看待客户的抱怨和投诉？ 怎样管理客户的不满 怎样处理客户投诉更容易成功？ 怎样巧妙应对难缠的客户？ 为什么我们如此重视客户抱怨投诉？ 告诉观点和需要 提示缺陷 提供外脑监控 提供市场调研机会 提供与顾客进一步接触的机会 有助于提高处理异常情况的技巧 客户抱怨时我们的不恰当举止 面露惊讶、不耐烦之色 以静待动 边走动边让顾客反映问题 边做事边让顾客反映问题 客户抱怨时我们的不恰当表情 不认真、不专注、不聆听、不关心 客户抱怨时我们的不恰当回答 这跟我没关系 这不是我们部门的事，我也管不了 您到那边问问吧！ 对这个问题我也没办法 找我们领导？找谁也没有用 客户抱怨时我们的不恰当回答 是吗？这事儿我们可从来没有过 您先回去等等吧 我们就是这样规定的 您看我现在很忙，您等会儿吧 化解不满——用心沟通、用情服务 客户的期望 当你出现在客户面前时， 客户对我们的期望是什么？ 客户从你的言行认识你 自我思考练习：你的什么言行可以使客户感受到 你是自信的、严谨的、稳重的 你是热情、诚恳、关怀他人的 你的答案必须落实到你在客户面前具体的言/行 时间1分钟 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 如何应对客户的投诉抱怨 讲师：周文斌 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 投诉产生的因素 客户抱怨时我们的不恰当举止 怀疑的目光 回应顾客时声音比较大、语速比较快 诚恳、热情、关怀 自信、严谨、稳重 “教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞 Thanks！