市场营销111章.docVIP

（第一章） 1.菲利普·科特勒：市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值，满足需要和欲求的社会和管理过程。（P5） 2.市场：是由一切具有特定欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足这些需求的潜在顾客所组成。（p3） 3.市场营销理论： 需要：生理上、精神上或社会活动中所产生的无明确指向的满足欲。 欲望：有明确指向的需要； 需求：有购买力的欲望才构成对企业产品的需求 4.效用：产品满足人们欲望的能力，来自人的主观评价。P7 价值：效用和代价的比较。 注意：代价包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 5.总顾客价值： 产品价值（安全、速度、功能、稳定等） 服务价值（售前、售中、售后服务） 人员价值（销售及客服人员履行承诺、反应快、专业及诚信、设身处地为顾客着想{可靠性、响应性、安全性、移情性p36}） 形象价值（品牌形象、环境形象） 6. 总顾客成本+总顾客价值=顾客让渡价值（总顾客价值与总顾客成本的差额。P34） 7.顾客满意(Customer Satisfaction) ：是指顾客对一件产品满足其需要的可感知的效果(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 P37 可感知的效果＜期望，不满意 可感知的效果=期望，基本满意 可感知的效果