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中国保险公司员工满意度调查分析研究报告 ——兼对内部营销、组织承诺与内部服务品质关系研究 目 录 一、绪论……………………………………………………………………………………………………2 1、研究动机与目的…………………………………………………………………………………………2 2、研究流程…………………………………………………………………………………………………4 3、研究限制…………………………………………………………………………………………………5 二、文献探讨………………………………………………………………………………………………6 1、内部营销…………………………………………………………………………………………………6 2、组织承诺…………………………………………………………………………………………………17 3、内部服务品质……………………………………………………………………………………………22 三、研究方法………………………………………………………………………………………………26 1、研究架构…………………………………………………………………………………………………26 2、研究假设…………………………………………………………………………………………………27 3、研究变项之操作性定义…………………………………………………………………………………30 4、问卷设计及发展…………………………………………………………………………………………31 5、研究对象与抽样方法……………………………………………………………………………………37 6、资料分析方法……………………………………………………………………………………………37 7、信度与效度评估…………………………………………………………………………………………38 四、预期研究结果…………………………………………………………………………………………39 一、绪 论 一、研究动机与目的 二十一世纪全球已迈向知识经济的时代，管理知识也随经济结构的演变而日新月异。在总体经济环境的巨大转变之中，服务业在经济体系中的比重迅速提升，并快速发展成为许多国家的经济主体。由于服务业在资金或技术上所形成的差异性优势已逐渐缩少，而且服务业是高度与顾客接触的行业，因此员工位居于非常关键性的角色。就组织而言，这些与顾客接触的第一线人员，不仅是服务提供者，也具有内部顾客的身份，企业应将其视为非常重要的内部顾客，设法了解并满足其需求，且需在对外部顾客进行营销之前，必先考虑到内部顾客的需要，有许多文献皆显示唯有满足内部顾客才能有效提升外部顾客的满意度，以上即为内部营销的概念。就一般服务业的经营来说，由于其最终目的在于创造满意顾客，因此近年来相关业者多着重于发展顾客为焦点之经营策略，不仅引导当前营销的典范理念，同时成为服务业组织是否永续经营的关键性基础。并且学者也提出内部营销在服务业中扮演相当重要的角色。 在过去二十年间，「内部营销」的观念首次出现在服务营销文献中，随后也出现在服务管理、产业营销文献中。越来越多的学者肯定内部营销对企业的重要性，并主张内部营销是外部营销绩效成功的前提。随着服务业在产业经济中举足轻重的地位，员工在服务营销中，吸引、建立和维持与顾客的关系扮演中心角色，因此企业对内部营销的需求与日俱增。 最初，内部营销是基于员工就是顾客的想法，由Sasser and Arbeit首先提出，他们强调服务「销售」到员工市场以吸引最好的员工。Gronroos认为应视员工为顾客强调组织销售给员工的重要性同时提出内部营销的战略及战术层级作法。Berry认为基于组织内部顾客的观点采取「近似营销」手法对待员工使员工能买到符合其心意的「工作——产品」。而Greene，Walls Schrest认为「内部营销」是应用营销哲学和方法到服务顾客的员工身上，使其能被运用与维持，并确使员工能努力做好其工作。简言之，内部营销是视员工为内部顾客，视工作为内部产品，并努力使内部产品能更佳地满足内部顾客的需求。但是何谓内部顾客呢？Gummesson指出，每个人应该视自己为其它同僚的顾客，从他们处接受产品、文件、讯息等；当然也应视自己为其它内部顾客的供应者。只有当一个工作适当地被执行时，才能满足顾客——不论是外部还是内部顾客。 此外学者Collins指出：内部营销可帮助人力资源管理者吸引并保留公司所需要的员工，而人力资源可提升组织绩效，满足外部顾客需求及需要的能力。由此论述可知，内部营销可保留公司所需要的员工，亦即内部营销对组织承诺有正向的影响，并提升组织满足外部顾客的能力，此意味着内部营销会透过组织承诺的中介效果提升员工顾客导向行为。而Kohli Jaworski的研究也支持此论点，认为有较