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ETBEST Consulting Company 基础质量知识 硬件：如汽车、发动机等软件：如计算机程序、字典等流程性材料：如机油、润滑油等服务：如宾馆、运输、维修等 质量的基本特性 质量的经济性：价廉物美是人们的价值取向，因此质量是有经济性的 质量的广义性：不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。 质量的时效性：随需求和期望不断变化。 质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同。 二、质量与顾客满意 顾客：接受产品的组织或个人。 外部顾客从组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。 现实顾客：已经使用产品或服务以及具有消费能力，的个人或团体。 潜在顾客：可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客， 内部顾客从组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。每一员工都直接或间接服务于最终顾客。所有员工树立“下一过程是顾客”的观点。 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意模型 顾客满意的基本特性 主观性：顾客的满意程度是建立在对其产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，结论是主观的。 顾客满意的基本特性 层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同. 顾客满意的基本特性 相对性：顾客通常对技术指标等不熟悉，习惯与同类型产品或以前产品的使用经验相比，由此得出顾客满意程度。 顾客不满意的表现形式： 放弃 抱怨 投