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Live800网站沟通平台 技术白皮书 成都金铠甲科技有限公司 2008年8月 成都·中国 目 录 一、 Live800简介 4 二、 Live800系统结构 4 三、 Live800服务器特性 5 1. 分布式并行处理特性 5 2. 高可伸缩性与稳定性 5 四、 Live800客服客户端特性 6 1. 实时监控网站访问情况 6 2. 被动接受对话 6 3. 主动发起对话 6 4. 对话转接 6 5. 大规模访客队列管理 6 6. 管理员对客服的全程监控与管理 6 7. 内部客服对话 6 8. 访客轨迹追踪 7 9. 快捷回复 7 10. 流量统计 7 11. 访客留言 7 12. 强大的消息提示系统 7 13. 全面的数据统计与分析系统 7 14. 智能升级系统 7 15. 安全性数据保障 8 16. 常用语智能同步查询 8 17. 详细的权限管理 8 18. 快速截图功能 8 19. 极速传文件功能 8 20. 支持附件功能 8 21. 方便的通知设置 8 22. ACD对话自动分配 8 23. 强大的客户信息收集 8 24. 同步显示历史对话记录 9 25. 对话评估 9 26. 与客户网站会员系统结合（信任信息） 9 五、 Live800访客客户端特性 9 1. 简洁通用 9 2. 访客无需下载任何软件或插件 9 3. 支持多种浏览器 9 4. 不会被拦截工具拦截 9 5. 强大的实时对话功能 9 6. 留言系统 10 7. 对话和留言功能的自动切换 10 8. 网页快捷导航 10 9. 可自定义的对话窗口界面 10 10. 快速截图功能 10 11. 极速文件上传功能 10 12. 智能多语言支持 10 13. 留言转发到手机 10 14. 丰富的界面方案设置 10 Live800简介 Live800网站沟通平台是成都金铠甲科技有限公司自主研发的基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的网站实时交流服务平台。Live800系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的效果。Live800将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机 从Live800系统本身来看，Live800是一个三层结构的分布式系统（如下图所示）。由服务器、客服客户端、访客客户端构成。服务器采用J2EE技术，负责处理系统所有的对话中转功能，为所有的用户网站提供实时对话服务；客服客户端采用C++实现，具有极高的运行效率，该客户端的使用者为网站的后台客服人员，其中集成了便捷的实时对话系统和功能强劲的数据分析统计系统；访客客户端采用JAVASCRIPT技术在用户网站中生成实时对话的图标，该技术最大的特定就是网站访客无需下载任何软件或插件即可运行。 Live800服务器特性 Live800服务器负责处理系统所有的对话中转功能，为所有的用户网站提供实时对话服务，因此，服务器是整个系统的中心枢纽。这就决定服务器必须全天24小时不间断运行并提供高效服务。Live800服务器采用了先进的J2EE技术，先进良好的系统结构为服务器的稳定性、高效性、可伸缩性打下了坚实的基础。 分布式并行处理特性 Live800服务器相对与一般的网站服务器系统有明显的不同，因为所有用户网站的对话功能都要由Live800来提供，因此Live800系统的流量是所有用户网站流量的总和，这对于服务器的并发处理能力要求非常高。Live800充分考虑到了这一点，并做了充分的准备迎接这一挑战。Live800服务器端被设计为一个分布式并行处理系统，可以根据流量的大小灵活的进行负载均衡处理。 高可伸缩性与稳定性 由于Live800服务器的分布式特征，Live800系统中可以任意添加服务器以进行负载均衡和故障转移，这对于Live800系统未来的发展是至关重要的。正是这一点保证了Live800服务器全天24小时不间断运行，并在大流量的情况下保证对话的速度不受时间延迟的影响。 Live800客服客户端特性 实时监控网站访问情况 在网站中使用Live800系统后，客服人员可以实时监控网站的访问情况，当有新的访客进入网站时，客服客户端的访客队列中就会显示出该访客的详细信息，包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL等等，当访客在网站的不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹的分析，客服可以发现并归纳出访客进入网站后的行为习惯，从而为网站的商业决策提供服务。 被动接受对话 Live800系统会在网站中产生相应的图标（可以是浮动图标