汽车服务缺口及应对措施.docVIP

汽车维修服务缺口及应对措施 随着汽车保有量的迅速增长，在汽车维修服务高度同质化、竞争异常激烈的今天，在保证养护维修质量和价格适中的前提下，快捷、完美、高质量的维修技术，人性化服务等则成为车主客户最迫切的需要。因此，在汽车维修服务中，优良的服务质量将成为现代汽车维修服务企业生存发展的关键因素和核心竞争力。 ?一、影响汽车维修服务质量的因素 汽车维修服务质量的影响因素可以按其不同属性分为服务人员和环境因素两个方面。其中的一些因素通过维修时间、维修价格、是否便利等中间变量对顾客感知服务质量产生重要作用，从而影响汽车维修的整体服务质量(图1)。 ?1.服务态度 顾客在汽车维修服务过程中首先接触到的就是汽车维修服务人员，他们对顾客的态度及行为直接影响顾客对维修服务的印象。服务人员要在维修服务中做到以人为本，树立客户至上的理念，对车主客户做到主动、热情和周到。 ?2.技术水平 ?维修人员的专业技术水平是服务质量的关键影响因素，维修人员的技术水平不高导致的直接结果就是维修质量低下。另外，由于维修人员的专业维修技能不高，常常会造成在汽车维修中，对出故障的配件只有更换不能维修的现象。维修人员具有熟练的技术就可以大大地缩短维修时间，而维修时间长短当然也是顾客的一个期望，顾客总是希望越快越好。 而环境因素则包括维修设备、配件供应和服务品牌3个方面。 第一，维修设备。随着现代汽车技术的不断发展，高新技术在汽车上的广泛使用，汽车维修技术的革命性变化，汽车维修作业越来越依赖于先进的维修仪器和设备。先进的设备不仅有利于维修服务人员技能的发挥，提高企业的维修能力，还可以节约人力，提高效率，堵塞漏洞，提高企业形象，在顾客面前展现一个拥有高科技水平的形象。 ?第二，配件供应。由于汽车质量的不断提高及汽车上使用的电子产品不断增多，传统的维修项目将逐步减少或消失，取而代之的将是以换件为主的修理模式。对于汽车维修来说，零配件的销售在汽车维修产值中占60%-70%，配件的备料速度，采购快慢、准确与否，无疑成为影响顾客满意度的重要因素。 ? 　　第三，服务品牌。现代汽车服务开始进入品牌服务的竞争阶段。从现代汽车维修技术角度讲，品牌是一种名称、认识、标志、图案或者这些因素的统一体，用以识别企业维修工艺与形式的个性和车主客户的认同感。优秀的汽车服务品牌使车主客户产生对汽车维修服务质量可依靠性而且始终如一地有此感觉。而这种可靠性是顾客对于汽车维修企业信任的基础，是他们感知服务质量的关键影响因素。 ?三、维修企业应采取的应对措施 ?1.加强服务牌建设，避免过度承诺而人为提高客户的期望值 ?加强服务品牌建设。现代汽车维修服务企业必须经过长期科学整合，推出快捷、优质和实惠的“卖点”服务，并采取有效的公共传播加以“显露张扬”来获得车主客户对汽车服务品牌的注意和认可，提高车主顾客对于该汽车维修企业的信赖度。但同时又要避免过度的承诺，防止人为提高顾客的期望。若顾客拥有越高的期望值，在对服务质量的感知无法提升的情况下，会产生更大的质量差距。因此，汽车维修商应避免在广告宜传、服务人员推销中作过度的暗示及承诺，避免消费者以过高的期望接受服务。 ?2.改变服务观念，以客户满意为中心，变被动服务为主动服务 ?加强企业服务意识，有效满足多样化的服务需求。汽车维修企业的服务应具有双重属性，一要通过维修和保养技术的应用，使汽车恢复或保持车辆安全行驶所具备的性能；二要在服务的过程中满足顾客多方面的需求，体现人性化，为顾客提供更加方便、安全、优质、快捷的服务。同时企业还应该掌握顾客的需求意愿、特点及需求变化。汽车维修企业对顾客不了解，经营就好比无的放矢，即使努力也难以与顾客需求有效对接。 ?3.提高从业人员的综合素质 ?首先是提高接待人员的业务水平，让顾客感受到良好的服务态度。例如当妥善办理车辆的养护维修项目后，主动带领他们到客户休息室送上一杯咖啡或茶水，或者让他们欣赏精彩的电视节目、流行音乐、阅读杂志等等。也可带领他们到现代汽车精品区选购各款饰物，并按他们的不同年龄、职业、汽车档次，特别是对那些讲究形象、时尚新潮的车主客户，推介彰显个性、风格和品位的优质精品，充分调动他们的消费欲望。 ?其次是提高维修人员的专业技术水平。现代汽车是高科技的结晶体，特别是电子技术、电脑技术的飞速发展，使汽车的科技含量不断得到提高。电子燃油喷射系统、防抱死制动声统、安全气囊系统、电子控制自动变速器系统、空气悬挂系统、巡航系统、中控门锁及防盗系统等一系列技术普遍应用，使汽车维修行业的作业方式发生根本变化。汽车维修从机械修理为主的传统方式，逐步转向依靠电子设备和信息数据进行诊断和维修的方向转化，这种变化对从业人员的素质提出更高的要求。 ?业应该经常采用现代汽修新技术来培训从业人员，应该为各级人员制定岗位责任制和有激励性的工资分配方案