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比赛规则和评分标准 前厅服务（总台问询服务）比赛规则和评分标准 一、竞赛内容及标准 （一）仪容、仪表要求（10分） 参照国家旅游局比赛标准。 （二）前台术语解释（2×7=14分） 1、答出术语的含意。 2、答出所要求的其它项目。 3、标准的普通话。 4、回答问题思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、选手抽签解释2个前台术语，每个术语比赛时间为1分钟。（提前完成不加分，每超过10秒扣1分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 （三）处理疑难问题能力（20分） 1、弄清要处理的问题，分析问题。 2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、防止问题再出现，为客人提供更进一步的服务。 4、所给答案为参考性答案，可以合理创新性地展开。 5、使用标准普通话，注意礼貌用语。 6、解释完整、详尽、不累赘、有条理。 7、选手抽签1个疑难问题，比赛时间为1分30秒。（提前完成不加分，每超过10秒扣1分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 （四）疑难案例分析（20分） 1、弄清要处理的问题，分析问题。 2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、防止问题再出现，为客人提供更进一步的服务。 4、所给答案为参考性答案，可以合理创新性地展开。 5、使用标准普通话，注意礼貌用语。 6、解释完整、详尽、不累赘、有条理。 7、选手抽签1个疑难问题，比赛时间为1分30秒。（提前完成不加分，每超过10秒扣1分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 （五）为客人办理入住登记手续（16分） 1、选手扮演总台接待员，客人由现场裁判员扮演。 2、要求参赛选手表达正确规范完整、符合总台接待礼仪。 3、合理处理问题。 4、散客入住接待标准： (1)微笑迎宾： 1)热情问好。 2)询问是否有预订。 （以下为无预订散客接待标准） 3)询问客人姓名，不断用客人的姓名尊称客人。 (2)推销客房： 1)客房类型、设施设备。 2)报价。 3)房间定位。 (3)询问客人人数和入住天数。 (4)填入住登记表。 (5)验证签名： 1)请客人出示身份证件并核对。 2)请客人签名认可。 3)核对入住登记表准确无误后为客人安排房间，并签名。 (6)确定付款方式。 (7)发钥匙、欢迎卡。 (8)说明： 应说明房费内是否含早餐，早餐的时间地点；有无贵重物品寄存。 (9)通知行李员帮助提取行李，并祝愿客人人住愉快。 (10)接待过程中回答客人的两个问题。(如客人要求打折，限定选手一律回答不打折，解释合理原因，提供合理的解决方法) 客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。 6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 7、其他 （1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。 三、比赛物品准备 1、组委会统一提供：床架（1个）、床垫（1个，2米×1.2米）、工作台（1个）。 2、选手自备物品： （1）床单（1个，2.8米×2米） （2）被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式） （3）羽绒被（1床，重量约1.5千克/床） （4）枕芯（2个，75厘米×45厘米） （5）枕套（2个，开口方式为信封口） 四、比赛评分标准 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 床 单 （19分） 一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分） 6 不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） 3 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） 2 床单表面平整光滑 3 包角紧密平整，式样统一（90度） 5 被 套 （8分） 一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整 4 被套正反面准确（抛反不得分） 2 被套开口在床尾（方向错不得分） 2 羽绒被 （31分） 打开羽绒被压入被套内做有序套被操作 3 抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐 6 被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） 4 羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展 3 羽绒被在被套内两侧两头平