并从多年的家长工作践中提取了四大服务理念即微笑服务.docVIP

各连锁园：红缨教育集团借鉴企业管理的经验，并从多年的家长工作实践中提取了四大服务理念即微笑服务、快捷服务、专业服务和抱怨服务。这四大服务理念应作为我们进行家长工作的指导思想，同时用来锻造幼儿园工作人员的职业素养。客户中心根据四大服务精神初步拟定出“四大服务考核评价表”，也是对各岗位工作的考量标准，各连锁园在考核工作时可参照此表进行。 保教主任四大服务考核评价表 被考核人： 班级： 时间： 项目 考 核 标 准 分值 自评 小组评 领导评 备注 微 笑 服 务 20分 1．幼儿来园时，主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑传递幼儿园对其尊重、信任、关怀的信息。 6 2. 正视工作中出现的问题，对待问题不急不燥，以积极乐观的态度面对并加以解决。 8 3．亲切地同离园的家长和幼儿再见，与有需要的家长进行简短的沟通，耐心地解答他们的问题。 6 快 捷 服 务 24分 1．熟知本岗位职责，按照标准化的流程快速进入工作状态。 12 2．班级若发生突发事件，要在第一时间赶到现场，及时采取切实可行的措施，并通知有关部门和家长。 8 3．学前教育出现新动向、新政策，需家长知晓的，要在两日内通知到家长。 4 专 业 服 务 36分 1．开学初，指导班级做好召开家长会的各项准备。 9 2．定期组织成果汇报、半日开放等活动，让家长深入了解幼儿在园的成长状况及幼儿园的保教工作重点。 18 3. 针对家长提出的有关幼儿成长、幼儿园教育等问题，给予专业的解答或合理的建议。 9 抱 怨 服 务 20分 1．将家长引到接待室。耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做好记录。 4 2．用温和的态度、平和的语调，提炼出家长抱怨的要点并请家长确认。（服务、教学、活动、涨费、收退费、伙食质量、安全事故）。 4 3．根据园方的有关规定，作出合理的解释；对自己工作中的失误，进行真诚的道歉。 6 4．属于自己或当时不能解决的问题，要向家长承诺给予回复的时间，并及时向上级汇报，制定方案，尽快给予解决。跟踪回访，了解处理的效果。 6 评 价 总分： 考核人签名： 被考核人签名： 总评分说明：（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分 教师四大服务考核评价表 被考核人： 班级： 时间： 项目 考 核 标 准 分值 自评 小组评 领导评 备注 微 笑 服 务 20分 1．幼儿来园时，热情地接待家长和小朋友，主动向他们问好，用简短的语言同他们沟通，用真诚的微笑向他们传递尊重、信任、关怀的信息。 6 2．坚持正面教育，平等地对待每一个孩子，善于发现他们身上的闪光点，用欣赏、赞扬的方法教育孩子。 8 3．幼儿离园时，亲切地同家长和幼儿再见，与有需要的家长进行简短的沟通，对待家长提出的问题不急不燥，耐心解答。 6 快 捷 服 务 24分 1．熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。 8 2 家长接送孩子时，站位明确，让家长一目了然，交接方便。 2 3．新生入园后，每天通过短信、面谈等方式让家长快速了解幼儿在园情况。 2 4．每月通过家长册形式反馈幼儿在园情况，让家长及时了解孩子在园的生活、学习情况。 3 5.每学期全面向家长汇报班级各方面工作，并征求家长意见，做出书面总结。 3 6. 日常生活组织中发生一般磕碰、被同伴抓伤等事件，根据情况或打电话或在家长接孩子时当面告知道歉。 2 7. 幼儿生病和发生较大安全事故时，要立即送到保健室或医院医治，同时在第一时间通知园长不隐瞒。 4 专 业 服 务 36分 1．不断学习有关幼儿教育、家庭教育的书籍，丰富自己，与家长分享科学育儿的知识与经验（如该年龄段幼儿的特点，容易出现的问题，以及如何引导）。 8 2．按时制定月目标、周重点、半日活动计划，并将其展示在家园联系栏中，让家长及时了解幼儿园的教育教学内容。 8 3．定期举行成果汇报、半日开放等活动，让家长充分了解班级教育教学情况及幼儿在园表现。 8 4．关注每名幼儿的成长，发现问题及时与家长沟通并给予专业可行的建议。 6 5针对家长提出有关幼儿教育方面的问题，给予解答或合理的建议。