第六章现代酒店员工礼仪.pptVIP

主讲：时间： 武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训 第一节 仪容仪表 一、仪表、仪容、仪态的定义 仪表—指人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。 仪容—指人的容貌，仪表俊秀。 仪态—指人在行为中的姿势和风度。（姿势：指身体呈 现的样子；风度：属于气质方面的表露，如举止 大方、亭亭玉立、风度翩翩等） 二、酒店员工仪容仪表的要求 三、仪容仪表要求 1、制服穿着技巧—整齐、干净、挺括，不能有折皱及灰尘污垢。戴好领结、飘带、 领带系好，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。另外，内衣、紧身衣不可露出制服 外，在正规场合穿西装时，只扣上面一粒纽扣。穿着制服时，不可将袖子或裤管 挽起来。要注意制服应穿戴整齐，不可缺件。 2、名牌佩戴技巧—名牌即工号牌统一挂于左胸处，应佩戴在规定位置，还要注意佩 戴在一条线上，不能歪斜。 3、饰物佩戴技巧—只可佩戴结婚戒指。 4、头发修饰技巧—头发应整洁、无头屑、无气味、有光泽、勤洗发。男员工要求发 长不过领，发脚不过耳；女员工不论何种发型，不可过肩，不染发。 5、个人卫生技巧—做到“五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。 且不可涂有色指甲油。不能吃有异味的食物，忌吃葱、蒜、韭菜，必要时可含上 一点茶叶，以除异味。 6、鞋袜穿着技巧—女员工应穿黑色平跟鞋。要求：皮鞋亮、布鞋净。袜子应每天换 洗。男员工穿着黑色或深色的袜子，绝对不要穿白色袜子配置黑皮鞋。女员工应 穿指定颜色（一般为肉色）的连裤袜，要求无洞、无脱丝。 7、面部化妆技巧—女员工上班时应化妆，尤其要注意口红的涂抹方法、色彩和浓淡。 不应使用刺激性的香水。 8、要注意公共卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。不要在宾客面前做出不文明的 举止来。咳嗽时或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 四、员工应具备的素质 5、成功酒店工作者的素质包括 （1）健康正常：合理安排饮食起居，保持良好的身体。 （2）礼貌和微笑：礼貌是“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。 （3）谦恭：是一种美德 （4）清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 （5）守时：有时间观念，提前5分钟上班。 （6）兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 （7）助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。 （8）合作精神：为达到共同的目标，发挥自己的作用。 （9）服从上司：要学会先服从后上诉。 （10）自律：学会在任何情况下的自我控制。 （11）责任心和可靠性：不需要监督可独立完成任务。 （12）自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕受挫（我能够，我自信） 酒店工作人员的仪态要求 1、站立的标准 2、行走的标准 3、坐的标准 4、指示方向的标准 5、公共场所仪态要求 6、行走路线的标准 7、低处取物的标准 8、递送物品的标准 9、上下楼梯的标准 10、乘坐电梯的标准 11、避让客人的标准 12、微笑的标准 站立的标准 目视前方，立颈，收腹挺胸，面带微笑，下颚微收，上臂自然下垂，双肩自然后张，小臂于体前相交，两手轻轻相握，右手握住左手第一关节处，拇指朝内。 脚跟并拢，膝盖靠紧，脚尖展开45°至60°。 小腿微用力向后绷。 男士可将小臂于体后相交，两手轻轻相握，左手握住右手第一关节处，拇指朝内，掌心向外。 双脚视情况可平行展开不要超过双肩的距离。 在长时间站立的情况下，可以采用“稍息”的方式即丁字步，重心放一只脚上，或站微八字步，作短时间的休息。 在通道较窄、全员迎宾的情况下，可采用丁字步，右脚跟靠紧左脚跟的脚弓处。或右脚跟靠紧左脚弓处。 站立时应留意周围同事的招呼，及时给予合作。 站立时应时刻关注客人用餐情况,及时满足顾客需求. 行走的标准 上身自然挺直，目视前方，两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双臂前后自然摆动（幅度不可过大）摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度前摆幅度不要超过上衣中缝。 手指自然弯曲，拇指轻轻捏于食指的第二关节上。 行走时身体中心稍向前倾，中心落在双脚掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体中心送到前脚，使身体前移。 可走快但不能跑。步幅不能大，以1分钟为单位，男服务员应该走110步，女服务员应该走120步。 在员工通道上行走时，如果超过两人同行时，应主动排成纵队，前后距离1.5米左右。 不论在餐厅还是员工通道都不允许并肩行走。 坐的标准 上身保持挺直。 要坐在椅子的2/3处，不可靠在椅背