购物中心.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户服务管理指标 安保管理的工作标准 24小时，不间断巡查； 保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出； 及时制止：偷、盗、刑事、治安，案件一旦发生立即与公安部门联系； 无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知。道路畅通； 注意关闭门、公灯、窗、各龙头，不乘电梯，无破坏绿化、无乱扔垃圾、乱吐、乱烧； 突发事件5分钟内保安到达现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告，等候支援，及时疏导与引导游客； 客户服务管理指标 设备管理的工作标准 一年内无重大人为责任事故（人身伤亡、事故断电、水管爆裂、电梯受损）等； 设备机房、工作场地干净整洁，管理制度、操作流程上墙，设备及管道无跑冒滴漏现象； 电梯关人，接报后5分钟内到场处理； 用户报修，接报后20分钟内到达现场； 建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率100%。 营运管理 RACI 责任制 购物中心营运管理职责权限之RACI ● Responsible 功能实务执行者 (责任承办人) 保洁、保安、客服、工程、 楼管 ● Accountable 功能实务管理者 (责任人) 保洁经理、保安经理、客服经理、工程经理、 运营楼层经理 ● Consulted 经营绩效管理者 (被咨询者) 营运部总监、物业部总经理 、推广部总监、 其它营运支援部门领导、项目副总经理 ● Informed 总管理者 / 总责任人 (被知会者) 项目总经理 ● 购物中心租金收取、保养防损之RACI及重大异常事件处理之RACI ● 购物中心物业保养、防损之时效服务承诺（收费制度） ● 购物中心招商管理人员工作绩效考核标准 ● 购物中心总体营运检核工作责任说明 RACI 责任制在购物中心管理的应用 购物中心营运管理RACI及异常事件RACI 公共区域 / 门店保养、防损物业维修时效服务承诺 保养项目 维修时效 责任承办人 筒灯、格式灯 2小时 门店保养 总电源维修 2小时 门店保养 天花板 2小时 门店保养 消防喷淋头 12小时 门店防损 烟感器 4小时 门店防损 消防玻璃 12-36 小时 门店防损 消防栓 4小时 门店防损 中央空调 （漏水、排风） 6小时 门店保养 灭火器（充气） 24小时～48小时 门店防损 保洁 每日3-5次（店铺内垃圾） 门店保洁(客服部) 虫害（四害）控制 每周二、五/2小时/次 门店保洁(客服部) 注： 1. 修缮处理时效，以不影响购物中心正常运转为原则，进行物业保养、防损。 2. 购物中心若涉及盗窃事件处理时效，以实际调查处理时间为准。 3. 维修收费：若遇原材料上涨以实际原材料价格为准收取 4. 各店群门店购物中心物业维修收费标准依据：实际材料费+15%人工费实收（出示发票） 考核项目 评量标准及目标 (*Green/Amber/Red) month/Q1/Q2/Q3/Q4 顾客管理 G 投诉率0.3%以下=3‰ A 投