任务10 客户售后服务管理---客服组 物流综合实训课件.ppt

任务10 客户售后服务管理 ---客服组 一、实训目的 1．了解客户售后服务管理的内容以及重要性； 2．熟悉客户售后服务资料的收集整理表格及存档方法。 二、实训资料 1．管 理 通 报 日期： 年 月 日 客户名称 投诉人 投诉主题 投诉内容 项目主管处理意见 （见附件） 客户反馈 物流操作管理部经理审核 审核人： 年 月 日 物流操作管理部副总审核 批示人： 年 月 日 备注 注： 1)此文档须通报客户和相关作业单位（分公司） 2)此文档由物流操作管理部存档保管 2．作业质量跟踪表 2．作业质量跟踪表 月份 准点率（%） 货物完好率（%） 投诉（起） 记录人 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八月份 九月份 十月份 十一月份 十二月份 备注 按项目计 注：准点率为：在合同及客户认可的时间段里到达目的地，准时到达的票数与总票数之比。货物完好率：完好（无破损、无丢失）票数与总票数之比。 1)此文档由项目经理填写。准点率及货物完好率不能达到的需填写事故处理报告。 2)作业质量标准可根据具体情