企业级呼叫中心系统的特点和要求.docVIP

企业级呼叫中心系统的特点和要求 与高端的呼叫中心系统相比，企业级呼叫中心系统特点： 1）座席代表和班长的技能没那么专业，有时还要同时兼非座席代表的工作企业级呼叫中心系统功能要更简单，更实用，不能太复杂。企业级呼叫中心系统客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。 2）无须很高的呼叫中心系统的管理、运营和维护能力 呼叫中心系统对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心系统不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心系统应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件，避免多厂商设备和软件的集成管理工具和界面尽可能傻瓜化。BYICC2.0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案；BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置；BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。 3）系统维护和软件开发能力有限 这就要求企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低，简单易学的工具直接面向企业的应用易学易用的软件二次开发环境，并且对开发人员的要求不高。借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心系统项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心系统项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统，ERP系统等）开发经验的软件工程师{具有中专或大专或大专以上学历}经过3天的专业技术培训，即可采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0独立地实施呼叫中心系统项目。系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为:在博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。4）企业的业务、流程、规模变化很快 与电信运营商，呼叫中心系统外包商以及大型的银行等相比，企业的规模越小，越要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当企业级呼叫中心系统需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，企业级呼叫中心系统的系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。 相应地，扩容和升级也要灵活、快速和低成本。企业级呼叫中心系统一般不可能花钱准备一套备份系统。在升级扩容呼叫中心系统时长时间停止呼叫中心系统的运营，必然给企业带来损失。因此企业级呼叫中心系统在升级扩容时，能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。一个成熟的企业级呼叫中心系统的扩容在一天之内就可以完成，甚至几个小时。5）与企业整体的通讯系统能够很好的融合，可以设立一线和二线的客户服务代表 呼叫中心系统对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，往往需要二线甚至三线更专业的人员来完成。这就需要呼叫中心系统与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立二线的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。如果企业的电话交换系统开始就采用呼叫中心系统专用交换，普通电话升级为座席电话只需安装软件和做系统配置即可。 6）实施快速，快速见效，解决企业紧迫问题：要求安装、实施以及投入运营的时间短。作为高效能的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。经过深