第5章——自助银行服务系统.ppt

* 现代呼叫中心的发展历史 为了实现移动手机（终端）能访问Internet，人们联合开发了WAP(Wireless Application Protocol—无线应用协议)。它针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用新技术，以实现WAP手机可直接访问Internet网上的内容及其数据。 由于网上内容丰富，界面庞大而复杂，人们用XML语言开发了一个WAP手机与ICC之间的“过滤器”或“压缩器”，把过于复杂的内容简化过滤，把主要的信息加以“提炼”、“压缩”，使其可在有限的手机屏幕上把主要的信息内容全部显示出来。这样做的结果是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群（这个用户群花得起通话费和访问费，属上层消费人群，是最频繁访问ICC的客户）。 手机用户成为呼叫中心新的用户，使得ICC获得了更大的访问量，使之业务收入大增。现在的问题是，能否用WAP手机既直接访问ICC的文字、数据信息（也包括简单图形信息），又能用语音听取E-mail和其他文字数据信息。答案是肯定的！自动语言识别（ASR）技术进步很快，它的一个研究分支叫作文本－语音转换技术（TTS—Text To Speech），它将影响人们使用呼叫中心的方式。 譬如说，如果你正行驶在高速公路上，而又正在访问ICC的Internet文字信息，它可以很顺利地把文字转换成一段话来听。反过来，由于ASR技术的进步，您也可以用口述的方法，通过ICC的服务把一段话准确地译成文字（用ASR技术）用E-mail方式发出去，或传给呼叫中心的服务生。这些转换技术方面，国内外已有不少公司做出了成果。 * 现代呼叫中心的发展历史 ４ 呼叫中心的另一个技术方面是多媒体技术与ICC的融合。 目前，有些公司已提供了具有部分多媒体功能的呼叫中心。但这些呼叫中心还不能算是未来功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于呼叫中心基于CTI技术，早期主要是语音与数据集成，所以人们早就渴望引入视频信息。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信息的集成。 由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心一定会引入视频技术，采用多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然，交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求，即要有足够的接入带宽。目前国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件，所以它仍属于未来的呼叫中心。同时，由于ICC本身已有丰富的视频图像信息及网络建设的突飞猛进，实现全面的多媒体呼叫中心也指日可待。 * 现代呼叫中心的发展历史 5 CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。 CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。 用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。这些数据的数据量相当庞大，通过分析、归纳、判断可以得出宝贵的数据集。采用数据仓库将使调用数据的方式成为多维的，使用十分方便，从而为数据提取、挖掘创造了有利条件。 决策支持系统包括数据挖掘、分析和决策，CRM决策的成功取决于数据的完整性和决策算法的准确性。CRM的数据不仅来自于用户信息管理，还根据行业不同来自不同系统。例如通信行业有计费系统的大量用户数据、竞争对手的数据等。中国电信、中国移动、中国联通、中国网通现在都十分重视CRM的研究开发和应用工作。他们有的把CRM放在网管系统之中，有的放在呼叫中心（客户服务中心）之后，有的则放在计费系统之后。 为了获得更准确的结论，最好的办法是把决策支持系统（包括数据挖掘、分析和决策算法）放在上述三个或所有产生有用数据的信息系统之上，这样才能得出有创造性、全面性、竞争能力和成功把握的结论。决策支持系统必须有高层管理人员、数学家、工程师一起共同讨论研究，通过高速计算、海量数据、正确的算法做到知己知彼、洞察未来，为企业发展提供必要的保证。 * 现代呼叫中心家庭银行系统 （2）呼叫中心的分类 ①Internet呼叫中心ICC(Internet Call Center) ICC为客户提供了一个从Wcb站点直接进入呼叫中心的途径。使呼叫中心从传统的“拨叫到交谈(Dial to talk)”扩展到“点击到交谈〔Click to Talk)”。ICC集合了IP电话、文本式对话(在窗口内用户可输入文字与呼叫中心进行实时交流)、网页浏览自助服务、呼叫回复、e—Mail和传真等技术和服务。 ICC的结构如图所示。将web技术引入呼叫中心产品时，通过屏幕上的一个按钮，可以利用Internet电话把客户和呼叫中心连接起来。客户也可使用带有麦克风、声卡和Modem的多媒体微机，利用web浏览器或与H．323兼容的应用软件，通过连接到Web站点的电话线．就可同呼叫中心的座店员交谈。